两个馒头收双份打包费,你的外卖正越来越贵

两个馒头收双份打包费,你的外卖正越来越贵

红餐网(hongcan18)原创
作者 | 刘佳
 
外卖打包需要包装盒,商家在结算时加入适当的打包费无可厚非。然而最近,有一些外卖商家却在打包费上动了“歪心思”,将打包费异化为赚钱套路,乱收打包费,引发大批消费者不满。

两个馒头收双份打包费,你的外卖正越来越贵

外卖打包费套路重重
商家为赚钱不择手段?
近日,#烧烤外卖按串收打包费# #两个馒头收两份打包费# #打包费成商家赚钱套路#等话题屡次冲上微博热搜榜,越来越离谱的外卖打包费让网友们抱怨重重。
 
“餐盒收钱还可以接受。一个馒头,用塑料袋套起来,竟然也要收1块钱打包费,买两个馒头要收两份打包费,让人不解。”
 
“一些商家将本来可以放在一个包装袋里的餐品分开打包,吃相也太难看了吧。”
 
据网友爆料,一些烧烤店、炸串店现在甚至按串打包收费,五花肉、鱿鱼须、娃娃菜等餐品每一串的打包费从0.4元-0.8元不等,“我一共点了12串烧烤,打包费总计5.4元。
 
两个馒头收双份打包费,你的外卖正越来越贵
消费者对打包费的吐槽 图源 / 微博
最离谱的是,某些店铺竟然连免费赠品也要收包装费,包装费甚至比赠品的价值还要高。例如,一家饺子馆的小袋装陈醋是免费赠予顾客的,但是却要收1元钱打包费。
 
防不胜防的重重套路让不少消费者直呼离谱,“真搞不明白商家到底是在卖餐品还是在卖包装”。

两个馒头收双份打包费,你的外卖正越来越贵

打包费乱象背后
有哪些深层原因?
 
外卖打包费怎么就成了消费者和商家矛盾的冲突点?这件事是个例还是行业普遍现象?
为了解外卖打包费的现状,红餐网(ID:hongcan18)记者在某外卖平台随机选择了一家茶饮店点单,发现每选一杯饮品,都会自动产生一元钱的打包费,分开打包的小杯椰果、寒天、芝士等配料每份也要加一元打包费。
 
最后,记者选购了两杯15.8元的茶饮和两份配料,平台生成的订单显示,商品总价为37.6元,但需另加4元打包费和2元配送费。
 
第二天,记者到了这家茶饮店的实体店,购买了一样包装的同款商品,不仅没有被收取任何打包费用,且茶饮还可以用优惠券打八折,总价共31元,比外卖便宜了近7元。
 
两个馒头收双份打包费,你的外卖正越来越贵
消费者对打包费表示不满
为什么外卖的打包收费越来越高?打包费乱象背后,又有什么深层原因?
 
记者向外卖平台工作人员了解到,包装费是今年“限塑令”后外卖平台推出的新规则:“在国家限塑令条件下,商家需使用环保型包装材料打包产品,所以平台设置了‘打包费’这一收费项目由商家自己设置,费用也是付给商家,平台不参与抽成。
 
红餐网通过某位餐饮老板看到其外卖系统后台,其中的“打包费规则”的选项显示,外卖商家可以在0-8元内任意设定单个餐盒的包装价格,单个商品规格餐盒费超过2元,将定义为高额餐盒费,门店最多可以设置四个。
据该餐饮老板透露,外卖平台并不会考究外卖包装的成本或材质,也未对高额餐盒费设置任何标准,因此,打包费全凭商家自主设定。
外卖商家拥有打包费的相对较强的议价权,这就给了一些别有用心的商家“钻空子”谋求不正当利益的空间:
 
比如,有些商家为了多收打包费,分开打包;有些商家把商品价格分摊到包装上,原本2块钱的东西,标价1块钱,同时收取1块钱打包费,造成低价的错觉,诱导消费者下单。
 
两个馒头收双份打包费,你的外卖正越来越贵
图源 / Pexels
除了打包费相关规范不明确外,一些商家之所以冒险在打包费上牟利,还有一个不得不提的动机是——冲抵平台的高抽成,转嫁成本。
 
一位餐饮老板向记者透露,“商家每卖出一单,平台就要抽成20%-30%,店铺根本赚不到什么钱,只能在这样的灰色地带动点小手脚,来冲抵平台的抽成,将成本转嫁到消费者身上”。
 

两个馒头收双份打包费,你的外卖正越来越贵

律师说法
高额打包费涉嫌变相强制消费
收取过高的打包费是否触犯法律?
 
北京京师律师事务所的律师熊超表示,餐饮商家收取打包费、餐盒费、包装费其实并不违法,但是一定要注意价格公道,收取的打包费用不得大幅超过餐盒本身的成本,并给予消费者选择的权利。
 
有些材质较好、成本较高的餐盒,打包费可以在合理的范围内浮动。例如,餐盒成本在1元左右,商家在打包时收取0.5-1元的费用,就没有不妥。
但是,熊超强调,如果高额收取包装费或是收取不实包装费,则会违反公平合理的交易原则,涉嫌变相强制消费。
 
例如茶饮店的饮品,其包装价格已包含在总价之中,到店消费与外卖消费提供的餐具并无区别,若收取多份包装费,最终进行统一打包,使得消费者支付了额外的金额,却没有得到对等的服务,那么额外收取打包费的行为就违背了公平合理的交易原则。
 
熊律师表示,如果消费者认为商家收取的打包费与实际包装材料成本费价格相差较大或收取太贵,可向平台进行投诉。
 
两个馒头收双份打包费,你的外卖正越来越贵
图源 / 红餐网摄
除了不能收取高额打包费之外,据红餐网了解,商家在收取打包费时还应明确向消费者告知费用,并提供选择方案。
 
市场监管总局制定的《侵害消费者权益行为处罚办法》指出,经营者不得强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务,不得对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务,或者提高收费标准。
 
这说明,餐饮商家应尊重消费者的自主选择权,明确告知打包费用,并提供可选择的打包方案,由消费者自主选择打包方式,不得变相强制。例如,一些头部茶饮品牌在外送饮品的时候,就会让消费者自主选择普通包装和保冷保温的的包装袋,后者需加2元。
 
而商家一旦侵犯了消费者的自主选择权,强制收费,可能就会面临市监局的处罚。

两个馒头收双份打包费,你的外卖正越来越贵

小结
总的来看,外卖商家在合适的范围内用合适的方法收取打包费用,相关法律法规是允许的。但是,如果商家妄图从打包费中牟利,一旦被消费者告发,就会遭到相应的处罚,得不偿失。
 
在此,红餐网也提醒各位餐饮商家,切勿因小失大,试探消费者的底线和踩法律红线。
*题图来源于Pexels。
转自:https://mp.weixin.qq.com/s/L50wT1f2aQBE9nH-R_HZDQ

外卖骑手,困在系统里

外卖骑手,困在系统里

一系列交警部门公布的数据背后,是「外卖员已成高危职业」的讨论。

 

一个在某个领域制造了巨大价值的行业,为什么同时也是一个社会问题的制造者?为了找到这个问题的答案,《人物》团队进行了近半年的调查,通过与全国各地数十位外卖骑手、配送链条各环节的参与者、社会学学者的交流,答案渐渐浮现。

 

文章很长,我们试图通过对一个系统的详细解读,让更多人一起思考一个问题:数字经济的时代,算法究竟应该是一个怎样的存在?

 

 

 

文|赖祐萱

编辑|金石

图|cfp(除署名外)

 

 

「收到」

 

又有两分钟从系统里消失了。

 

饿了么骑手朱大鹤清晰的记得,那是2019年10月的某一天,当他看到一则订单的系统送达时间时,握着车把的手出汗了,「2公里,30分钟内送达」——他在北京跑外卖两年,此前,相同距离最短的配送时间是32分钟,但从那一天起,那两分钟不见了。

 

差不多相同的时间,美团骑手也经历了同样的「时间失踪事件」。一位在重庆专跑远距离外卖的美团骑手发现,相同距离内的订单,配送时间从50分钟变成了35分钟;他的室友也是同行,3公里内最长配送时间被压到了30分钟。

 

这并不是第一次有时间从系统中消失。

 

金壮壮做过三年的美团配送站站长,他清晰地记得,2016年到2019年间,他曾三次收到美团平台「加速」的通知:2016年,3公里送餐距离的最长时限是1小时,2017年,变成了45分钟,2018年,又缩短了7分钟,定格在38分钟——据相关数据显示,2019年,中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

 

系统有能力接连不断地「吞掉」时间,对于缔造者来说,这是值得称颂的进步,是AI智能算法深度学习能力的体现——在美团,这个「实时智能配送系统」被称为「超脑」,饿了么则为它取名为「方舟」。2016年11月,美团创始人王兴在接受媒体采访时表示:「我们的口号『美团外卖,送啥都快』,平均28分钟内到达。」他说,「这是一个很好的技术的体现。」

 

而对于实践「技术进步」的外卖员而言,这却可能是「疯狂」且「要命」的。

 

在系统的设置中,配送时间是最重要的指标,而超时是不被允许的,一旦发生,便意味着差评、收入降低,甚至被淘汰。外卖骑手聚集的百度贴吧中,有骑手写道,「送外卖就是与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友。」

 

为了时刻警醒自己,一位江苏骑手把社交账号昵称改成了:超时是狗头。一位住在松江的上海骑手说,自己几乎每单都会逆行,他算过,这样每次能节省5分钟。另一位上海的饿了么骑手则做过一个粗略的统计,如果不违章,他一天能跑的单数会减少一半。

 

「骑手们永远也无法靠个人力量去对抗系统分配的时间,我们只能用超速去挽回超时这件事。」一位美团骑手告诉《人物》,他经历过的「最疯狂一单」是1公里,20分钟,虽然距离不远,但他需要在20分钟内完成取餐、等餐、送餐,那天,他的车速快到「屁股几次从座位上弹起来」。

 

超速、闯红灯、逆行……在中国社科院研究员孙萍看来,这些外卖骑手挑战交通规则的举动是一种「逆算法」,是骑手们长期在系统算法的控制与规训之下做出的不得已的劳动实践,而这种「逆算法」的直接后果则是——外卖员遭遇交通事故的数量急剧上升。

 

孙萍从2017年开始研究外卖系统算法与骑手之间的数字劳动关系,在与《人物》的交流中,谈及「越来越短的配送时间」与「越来越多的交通事故」的关系时,她表示,「肯定是(最重要的原因)。」

 

现实数据有力地佐证了这一判断——2017年上半年,上海市公安局交警总队数据显示,在上海,平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年,深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年,成都交警7个月间查处骑手违法近万次,事故196件,伤亡155人次,平均每天就有1个骑手因违法伤亡。2018年9月,广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗,美团占一半,饿了么排第二。

 

外卖骑手,困在系统里

 2020年7月28日西安两货车追尾,致一名外卖骑手身亡 

 

#外卖骑手,已经成为最危险的职业之一#,这一话题已经不止一次地登上微博热搜。

 

在公开报道中,具体的个案远比数据来得更惊心动魄——

 

2018年2月,一位饿了么骑手为赶时间在非机动车道上超速,撞倒上海急诊泰斗、瑞金医院与华山医院急诊科创始人之一李谋秋,李谋秋抢救1个月之后不幸去世。2019年5月,江西一名外卖骑手因急着送外卖,撞上路人致其成植物人。一个月后,一名成都骑手闯红灯时撞上保时捷,右腿被当场撞飞。同月,河南许昌一个外卖骑手在机动车道上逆行,被撞飞在空中旋转2圈落地,造成全身多处骨折……

 

被配送时间「吓」得手心出汗的朱大鹤,也出过事儿,为了躲避一辆自行车,他骑着超速的电动车摔在了非机动车道上,正在配送的那份麻辣香锅也飞了出去,当时,比身体的疼痛更早一步抵达他大脑的是,「糟糕,要超时了。」

 

为了避免超时与差评,他打电话给顾客请求对方取消订单,自己掏钱买下了那份麻辣香锅,「太贵了,80多块,」他说,「但味道不错,吃撑了。」他至今对此耿耿于怀,因为他当时刚入行,经验不足,更合理的做法应该是,他将这份麻辣香锅的钱付给顾客,让他再下一单,这样,「至少能把这趟的配送费给我,」他说,「6块5,我记得特别深。」

 

「摔车的事情太常见了,只要不要把餐洒了,人摔成什么样都不是大事儿。」朱大鹤说,跑单的时候,他见到了太多遇到交通事故的同行,「一般不会停下来」因为,「自己的餐都来不及了」

 

美团骑手魏莱的经历印证了这种说法。

 

今年春天的一个中午,魏莱和一名穿着同样颜色制服的骑手在十字路口等红灯,只差几秒钟,对方着急,闯了过去,正好一辆汽车高速驶来,「连人带车都飞起来了。当场人就没了。」魏莱说,看到同行血肉模糊地躺在马路中央,他并没有停下来,「自己手里的订单就要超时了」,而那时,又来了新订单,一个熟悉的女声响起——「派单。从XX到XX,请在滴声后回复,收到。」

 

外卖骑手,困在系统里

 

大雨

 

根据系统的设置,在骑手们回复「收到」之后,它便开始运转。

 

2019年,在ArchSummit全球架构师峰会上,美团配送技术团队资深算法专家王圣尧介绍了这个智能系统的基本运行——

 

从顾客下单的那一秒起,系统便开始根据骑手的顺路性、位置、方向决定派哪一位骑手接单,订单通常以3联单或5联单的形式派出,一个订单有取餐和送餐两个任务点,如果一位骑手背负5个订单、10个任务点,系统会在11万条路线规划可能中完成「万单对万人的秒级求解」,规划出最优配送方案。

 

但在现实中,想要击碎这种「最优」,一场大雨就足够了。

 

对于雨,骑手们的态度都很摇摆,他们喜欢雨,因为雨天订单会变多,但如果雨下得太大,系统会很容易「爆单」,自己也容易「出事儿」。

 

湖南美团骑手庚子遭遇过一个可怕的雨夜。暴雨不停歇地下了一整天,订单疯狂涌入,系统爆单了。站点里每个骑手都同时背了十几单,箱子塞满了,车把也挂满了。庚子记得自己的脚只能轻轻地靠在踏板边缘,边跑边盯着摞在小腿中间的几份盒饭不会被夹坏。

 

路太滑了,他摔倒了好几次,然后迅速爬起来继续送,直到凌晨两点半,他才把手上所有订单全部送完。几天后,他收到了当月的工资条,数字居然比平时低很多——原因很简单,大雨那天,他送出的很多订单都超时了,因此,他被降薪了。

 

被扣工资的不只是庚子,还有配送站的站长。

 

「吃数据饭的。」美团配送站站长金壮壮这样定义自己。对于一个配送站,最重要的数据包括:承接的单量、超时率、差评率、投诉率,其中,超时率是重中之重,因为,很多差评和投诉的原因,也是超时。

 

通常,骑手们的超时率不得高于3%,如果达不到,站点的评级将会下降,整个站点的配送单价也会下降,包括站长、人事、质控等在内的所有人,甚至与站点相关的渠道经理、区域经理,收入都会受到影响。

 

每年年末,站点还要面临美团和饿了么平台的考核,每个区域内考核排名后10%的配送站,会面临淘汰的风险。

 

在系统的这套评价体系下,「超时」带给骑手们的不仅是收入的损失,还包括精神上的二次伤害。

 

「他会变成团队中的一根刺。」孙萍说,「超时严重,不但要扣钱,还要扣大钱,紧接着还有团体荣誉的问题。他给大家拖后腿,站长会找他,站长找完片长会找,片长找完之后,区长找,各种各样的找。大家都不喜欢他。」

 

这会带给骑手巨大的精神压力。和麻辣香锅一同摔在路上的朱大鹤告诉《人物》,自己做骑手的前几个月,每一天都是在沮丧中度过的。

 

他从小地方来,不熟悉北京的路,更别提那路上巨大的车流人流,他战战兢兢地守着规矩,天天因为超时被扣钱,这让他觉得自己很无能,「不是说外卖员收入过万吗?不是人人都送得了外卖吗?为什么我做不好?」他说,「自己好像不是当外卖员的料。」

 

后来,随着电动车越骑越溜,路越来越熟,他从新手变成了马路上抢时间的高手,那种无能感才渐渐消失,「与超时相比,逆行算不了什么。」他说,和同行们扎堆逆行的时候,自己甚至能体验到一种「顺畅感」。

 

如今,在正常情况下,朱大鹤已经极少超时,但极端的恶劣天气,仍然是他逃不出的魔咒,这种时候,失控的系统会将他一并卷入——背着超量的订单,完全失去对配送时间的控制,还要面临超时的惩罚,且不可以请假。

 

外卖骑手,困在系统里

 在大雨中送餐的外卖骑手 

 

2019年8月,台风「利奇马」袭击上海,一位饿了么骑士在雨中配送时不慎触电身亡,随后,一张配送站的微信群聊截图被传上了社交网络,截图中,站长@所有人,「未来三天不准假……未来三天找不到人直接双倍旷工处罚。收到回复。」站长发出的指令下,是一长串骑手们回复的代表收到的「1」。

 

这张截图引发了巨大的舆论争议,有网友表示,台风天,为什么盒马、肯德基、麦当劳都可以暂停配送,而外卖平台却不能?

 

对此,美团站长金壮壮只能表示无奈。每次下暴雨,骑手们都会来找他请假,爆胎了,摔跤了,家里人出事了,各种各样的理由。但面对大量涌入的订单,为了站点的数据,他只好强行规定,「除了生老病死,恶劣天气不能请假,请假直接罚款。」

 

暴雨天,也是金壮壮最累的时候,他必须坐在站点的电脑前,时刻监控着每个骑手的位置,背负的单量,送达的时间。他所属的站点,美团规定每个骑手一次最多只能接12单,超过12单,系统便会停止派单。但遇到恶劣天气或重大节日,这远远无法承载涌进来的巨大单量,这种时候,系统也最容易崩溃:有的骑手背着成倍的订单,有的骑手几乎没有单子;有的骑手接到了方向完全相反的单子;距离近的单子配送时间比距离远的还长……

 

此时,金壮壮需要扮演另一个角色——「人工调度」。在这个身份下,他可以进入系统,将A骑手的订单移给B骑手,以求运力的平衡。虽然系统封顶12单,人工改派却不受限制,只要有人调控,骑手手中的订单数字可以变成「一个非常恐怖的数字」——一位骑手最多时同时背着26单;一个配送站的30多个骑手,曾在3小时内消化了1000份订单;还有一位骑手在50万人口的县城跑单,高峰期也同时被分配了16单。

 

一位饿了么的站长告诉《人物》,这种人工干预并不是来拯救骑手的,而是为了「把每一个骑手的潜能和速度挖掘到最大限度」。

 

骑手的潜能被挖到极致,如果还不行,金壮壮便会自己出去跑单,最多的一次拿了15单,「(爆单了)先让骑手熬一段时间,熬不了了,只能向美团申请,把配送范围缩小。2018年后,我们站点已经不允许申请了,单子再多,都要跑下去。」他说,在爆单时送餐,送到最后,整个人都麻木了,全凭本能在跑,「没有了人类的情绪反应」。

 

去年,因为家人生病,金壮壮离开了这行。他说自己不会再回来,最近有朋友想包下一个外卖站点,也被他劝住了,「这个行业给人时间的压迫感,数据的压力,是你想象不到的。」今年夏天南方大雨,金壮壮一边庆幸自己脱身了,同时也担忧,不知道又有多少站点爆单,又有多少骑手需要拼了命地把数据追回来。

 

外卖骑手,困在系统里
 外卖小哥在暴雨中涉水而行 

 

 

导航

 

为了完成课题研究,孙萍在近4年的时间里接触了近百名外卖骑手,其中很多人都曾抱怨过系统给出的送餐路线。

 

为了让骑手更专注地送餐,这个智能系统会最大限度地取代人脑——帮骑手规划多个订单的取送餐顺序,并为每一单提供送餐路线导航,骑手们不需要自己动脑,只需要根据系统的提示去完成,也同时承担被带入「歧途」的风险。

 

有时,导航会显示一条直线。一位骑手曾愤怒地对孙萍说:「它(算法)基于直线距离预测时间长短。但我们送餐不是这样,需要绕路,还要等红绿灯……昨天,我送了一个单子,系统显示五公里,结果,我开了七公里。系统当我们是直升机,但我们不是。」

 

有时,导航还会包含逆行的路段。

 

2019年10月,贵州骑手小刀在知乎发帖称,美团有引导骑手逆行的情况。在同《人物》的交流中,他说,自己刚刚做了半年骑手,已经遇到过好几次指引他逆行的导航。其中一次是送餐去一家医院,正常行驶需要掉头,而美团导航上的路线则是横穿马路后逆行,根据他提供的截图,逆行路线接近2公里。

 

「还有更厉害的,」小刀说,「有些地方不方便逆行,如果有过街天桥,系统导航会让你从天桥过去,包括那种不允许电动车上去的天桥。还有围墙,它会让你直接穿墙过去。」

 

在北京,短视频博主曹导也遇到了同样的状况。为了职业体验,她做了不到一周的美团骑手,令她惊诧的是,当她接单后,系统导航出现的居然是步行模式——步行没有正行逆行之分,而系统给出的配送时间,则根据最短的路线计算,其中包含大量的逆行路段。

 

在小刀看来,无论是直线还是逆行,系统的目的都达到了——系统会依据导航计算出的送餐距离和时间支付配送费,路程短了,时间少了,既为外卖平台黏住了更多的用户,还压缩了配送成本。

 

2017年年底,美团技术团队在一篇介绍智能配送系统优化升级的文章中,也提到了「成本」。该篇文章指出,优化算法让平台降低了19%的运力损耗,过去5个骑手能送的餐,现在4个骑手就能送了。最后,「成本」作为文章的结语出现,「效率、体验和成本,将成为平台追求的核心指标。」

 

事实上,美团也因此获得了极大的收益。

 

根据美团公布的数据显示,2019年第三季度,美团外卖的订单量达到25亿,每单收入比2018年同时期增加了0.04元,而与此同时,每单成本则同比节省了0.12元——这也帮助美团在2019年Q3,多赚了整整4亿元。

 

只是,在平台巨额盈利的背后,是骑手个人收入的减少。小刀说,每当系统导航出现逆行路段时,他都会面临一种无从选择的困境,要么放弃逆行、跑更远的路面临超时的风险,要么跟着导航承担安全风险,只是,无论哪种选择,「钱都实实在在地少了。」

 

「每一个骑手要自己在安全和收入之间衡量。」作为一个临时参与的「局外人」,曹导点出了骑手们的困境,「所有外送平台都在追逐利益最大化,最后,它们都把风险转嫁到了最没有议价能力的骑手身上。」

 

外卖骑手,困在系统里
 小刀手机里的导航路线图,送餐路线斜着穿过了马路 

 

在同《人物》的交流中,数位骑手都表达过同一句话,「他们不担心没人来跑,你不干,有的是人来干。」

 

在成为美团骑手之前,阿飞是肯德基的外送员,「一人一个月最多也就送六、七百单,因为店里有限制,品牌能够给配送公司12、13块的高单价,因此,外送员得到的配送费也一直维持在9块钱没有变过。」他用「最规范的」来形容那份工作,只是,收入不高,「每个月最多能赚5000多」。最终,在「外卖员收入过万」的感召下,他决定离开肯德基,去送外卖。

 

在美团和饿了么,骑手分为两类——专送与众包。

 

「专送」是隶属于配送站的全职骑手,有底薪,有规定的上下班时间,接受系统的派单,以好评率和准时率作为考核标准。「众包」则是兼职骑手,准入门槛极低,一人、一车、一个app,注册通过后可以立刻上岗,他们没有底薪,可以自由抢单,可以拒绝系统派单,但多次拒绝会被限制抢单。众包骑手不受差评和投诉影响,但超时会面临更重的惩罚,超时一秒钟,配送费直接扣一半——无论专送还是众包,没有任何一位骑手与外送平台存在劳动雇佣关系。

 

阿飞最终选择加入美团,成为一名众包骑手。那是2017年前后,他每天工作9小时左右,专跑远距离配送,每个月都能赚一万左右,最多时一个月赚过一万五——低门槛,高收入,这被认为是外卖平台「不怕没人来」的重要原因。

 

而在社会学学者看来,「外卖员收入过万」只不过是平台初创阶段的「特殊存在」——在对武汉地区的快递员与外卖员劳动过程进行了长期调研后,华中师范大学社会学院郑广怀团队发现,随着平台补贴的结束、越来越多骑手的加入,「收入过万」正在变成一个虚幻的梦想。

 

该团队发布的研究报告显示:月收入在一万元以上的外卖骑手仅占比2.15%,而有53.18%的受访者反映,目前的收入并不能满足家庭开支。

 

阿飞告诉《人物》,在北京送了一段时间外卖后,因为个人原因,他去了重庆,收入有所降低,特别是疫情之后,越来越多的人加入,他甚至一度很难抢到订单,有时月收入不足7000元。

 

据美团研究院发布的《2019年及2020年疫情期美团骑手就业报告》显示,疫情期间,美团平台新注册的有单骑手数达到 33.6万人。新增骑手来源中,排名第一的为工厂工人,其次为销售人员。

 

至于「现在什么时候赚得最多」,阿飞给出的答案是,「只有特别冷和特别热的时候。」因为,这种时候,「一般人都不愿意出门」。

 

外卖骑手,困在系统里

 

 

电梯

 

根据外卖平台对外的公开说法,系统在预估送餐时间时,等电梯会被当做重点因素纳入考量范畴。

 

在接受36氪采访时,美团配送算法团队负责人何仁清也着重提到了电梯:「美团的送餐系统会特别关注骑手的上下楼时间,甚至专门研究骑手去低楼层和高楼层时的时间速度。」

 

只是,现实的复杂远远超过AI的预估能力。「等电梯真的是我们的一个痛点,超级痛。」已经无法月入过万的阿飞说。

 

在很多骑手的印象中,医院的电梯最难等。

 

当骑手四年,阿飞遇过最可怕的,是北京大学第三医院的电梯。当时是中午用餐高峰,他拿着七八个订单,去北医三院外科楼,「超级恐怖,」他说,「我记得清清楚楚,电梯口,外卖,病人,医生,家属全挤在一起,场面不要太壮观了。等了好几趟,终于挤上去了,所有人都贴在一起,根本喘息不开。」那天,送完这一单,阿飞后面的6个订单全超时了。

 

后来,他去了重庆,电梯依然是痛中之痛。

 

网红楼红鼎国际,「特别魔幻,一共48层,里面全都是那种小工作室,密密麻麻的,一层能有三四十个工作室,你想多可怕。」尽管楼内有七八部电梯,但到了用餐高峰,排队等电梯的人「和排队进景区没什么区别」,而且一等就是半个小时左右。

 

还有重庆环球金融中心。这栋建筑总高74层,全楼只有唯一的一部货梯对外卖员开放,「一来,用餐高峰期,电梯资源本身就紧张,二来,也可能是写字楼的形象问题。」阿飞分析道,「我们只能在电梯外等着,里面的人轰隆隆地下来,外面的人轰隆隆地进去。等上去的电梯需要十几分钟,送完餐下来又是十几分钟。一单才多久时间啊,这不超时怎么可能?」

 

写字楼不允许骑手上客梯——北京、上海、深圳、重庆、湖南等地的多位骑手都告诉《人物》,这种状况,极为常见。

 

2020年7月11日,曹导发布了自己做外卖骑手的职业体验视频,其中,北京SKP商场拒绝外卖员进入的话题上了热搜,引发了全网关于职业歧视的讨论。在曹导看来,在系统性地对外卖服务行业的歧视中,SKP只是冰山一角,在那段长度不到10分钟的视频中,还有一部没有被注意到的电梯。

 

「我印象特别深,」曹导说,「我去取餐,那个楼里有非常多商铺,而且都是主要靠外卖的那种,楼里有别的电梯,但保安就是不让上,它只开放一部电梯给外卖员使用。」她是新手,仅仅是找到这部电梯,就花费了不少时间,然后就是和几十位骑手一起,排队等电梯,「所有的外卖员都自动排成两排,把中间空出来给从电梯里出来的外卖员。」那天,仅仅是等电梯,就花了她十几分钟的时间。

 

外卖骑手,困在系统里
 微博博主@曹导体验外卖骑手工作,送餐时被拒绝进入商城 

 

除了写字楼,一些高级住宅区也是骑手心中的「电梯雷区」。在这里,上电梯需要刷卡,而客户又大多不愿意下楼,「他会让我们站在电梯里,他在上面摁,但不是都能上得去。」阿飞说,遇到这样的客户,很多专送骑手会为了不被差评直接爬20多层,而阿飞跑众包,不怕差评,他的解决方案是,「那个人住在14层,让我爬楼,我合计不行,最后商量的是我爬7层,他下来7层,这样比较合理。」

 

在电梯口,阿飞看过无数骑手情绪崩溃,急哭的、吵架的,太多了,因为「毕竟就差最后一步了,挤上去了,你就送到了」,只是现实中,骑手们只能站在电梯口等着,「你啥都干不了,就是干等着。」

 

为了不超时,有的骑手会在等电梯时提前点击「送到」,但这是系统不允许的,「如果被顾客投诉提前点送达,一扣就是500元。」一位甘肃的美团骑手告诉《人物》。

 

「在这一点上,饿了么要稍微人性化一点。」一位贵州的骑手说。据他介绍,在饿了么的系统中,有一个「报备」功能,「骑手到了楼下,要等电梯,就差一两分钟了,你可以点一下报备,记录你到这个楼下的时间,然后送完下楼了再点送达。」

 

郑州骑手张虎跑过饿了么专送,也跑过美团众包,对比在两个平台的工作经历,他觉得,美团的确更有狼性,「美团骑手就是一群跑单机器。饿了么在当地市场份额没那么大,单量没那么多,所以会显得相对温柔客气一些。」

 

现实数据也可以佐证他的判断。

 

根据移动互联网数据监测平台Trustdata的调查显示,2019年上半年,在全国外卖市场份额中,美团占比达到64.6%,具体到单量,美团骑手平均每天会比饿了么骑手多跑20单左右。

 

「无论骑手多拼尽全力拉满速度,平台还是觉得不够快。」张虎忍不住抱怨美团,但他最终还是选择离开饿了么,加入美团,因为在郑州,美团能给他难以想象的单量。

 

这也是阿飞最终选择美团的原因。尽管疫情期间收入有所下降,但他的心情还算不错——那段时间,很多小区不让进,写字楼不让上,他也不用再跟电梯较劲,但随着疫情的缓解,越来越多的小区和写字楼解禁,电梯的痛点,又开始了新的疼痛。

 

新一轮的电梯大战再次上演时,曹导也完成了外卖骑手职业体验视频的最终剪辑,她把那个等电梯的画面剪进了正片,7月中旬,再次向《人物》回忆起那一幕时,她说,当时等在电梯口的自己,「像工蚁一样。」

 

外卖骑手,困在系统里
 在电梯口等待的外卖骑手    图源微博@曹导视频
 

 

守门

 

2019年,家在郑州的李雷从饿了么跳槽到美团,从站长变成一名商务拓展,主要职责是为配送站开拓更多的合作商家。为了让更多热门商家与自己管辖的配送站合作,他经常去扫街,一家一家地维护关系。到了周末用餐高峰,他还会搬把椅子守在商家的门口——这并不是为了拓展合作,而是为了催促商家出餐。

 

比起等电梯,商家出餐慢是外卖骑手更痛的痛点。

 

系统以「智能」之名不断优化升级,一次次缩短送餐时间,但「商家出餐慢」的问题依旧是老大难——美团资深算法专家王圣尧曾在公开文章中表示,即便分析历史已完成订单,也很难获得商家出餐时间的真值。只要商家出餐时间不确定,这个随机变量就永远存在。

 

但在「送餐时间」这个定量面前,去承担和消化这个变量的,只有骑手。

 

根据骑手们的讲述,商家出餐慢的原因有很多。有些门店名气大、生意火爆,用餐高峰时,堂食出餐已经自顾不暇,但仍不愿意暂停外卖订单。有些小地方的小店,店主比较随性,没什么时间观念,有时骑手已经赶到店里取餐,老板才拎着刚买的菜从外面回来。还有一部分店家,为了保障食物口感,会特意等骑手到店后才开始制作,尤其是面馆。

 

「尤其遇上三大难,烤鱼,炖汤和烧烤。」一位骑手告诉《人物》,「上次我接到炖汤,我都到店里了,他们还没开始炖呢,我就守着那里看他们炖了40分钟。」另一位骑手则直接喊起了「爷爷」,「都急疯了,心里想的都是,爷爷们,赶紧炒吧!」但商家依旧不慌不忙,「他们真的一点都不担心,反正钱到了,就算因为超时扣钱也不会扣他们钱。」

 

「商家出餐慢的问题,是无解的。」前美团配送站站长金壮壮说。在系统设置的评价体系中,商家可以对骑手进行差评和投诉,但骑手无权评价商家。有时,骑手还要为商家背锅,「太辣了」、「盐放少了」、「忘记放醋了」……这些对于商家的吐槽经常会出现在骑手差评区里。为此,很多骑手都向系统申诉过,但无一申诉成功。

 

为了解决这个难题,骑手们只有自己想办法,金壮壮的经验是:「出餐慢单多的小饭馆,骑手要常去拉关系,递根烟唠唠嗑,跟老板开开玩笑,最后他们都能给我插队做。大商家,得跟前台小妹或者打包人搞好关系,聊多了,他们会用对讲机帮你催一催,总是有用的。」

 

但这并不能解决根本问题,骑手和店员的矛盾仍频频发生。因为出餐问题,一位济南的外卖骑手曾与喜茶店店员大打出手,而在武汉,一位骑手则在争执中将店员刺伤,后者因抢救无效身亡。

 

外卖骑手,困在系统里
 武汉被外卖骑手刺伤的店员   图源网络

 

因为等餐和商家发生冲突,甚至喊来警察的状况,骑手们见得太多了,至于如何解决这个问题,一位骑手表示,「延长一些送餐时间,时间充裕了,大家也就不会这么急了。」

 

但现实中,送餐时间越来越短,而在骑手们面临的各种催促声中,消耗骑手时间的主角之一——商家,也是重要的发声者。

 

在与商家谈合作的过程中,李雷发现,商家说得最多的,就是骑手的速度。只要骑手速度没有达到商家心中预期,商家就会跟李雷提出,换掉配送站骑手,或者解除合作关系——通常,热门大商圈附近会有两家同平台的配送站,商户可以自由选择同哪一个站点合作,至于合作的条件,李雷说,「很简单,一是配送站的配送能力,二是骑手到店速度。」

 

为了拿下单量大的商家,李雷会去配送站督促骑手,快一点,再快一点,但如果因为商家出餐慢导致骑手超时,影响了站点数据,他能做的也只是去商量,或者自己直接去蹲点,但这不是谁都能去的,「能在门店催单,也得看私下的关系铁不铁。」

 

坐在店门口的李雷,会死死地盯着商家外卖订单接收机器的屏幕,一刻都不敢走神。叮,一个订单进来了,他的声音会和订单同时到达,「美团来了。我们美团的单子来了。」他说,「要从第一秒就战胜对手。」

 

外卖骑手,困在系统里
 正在取餐的外卖骑手 

佩奇与可乐

 

因为一次与顾客的冲突,美团骑手小林发现了一个隐藏在系统内的「秘密」——顾客端显示的送达时间与骑手端不一致。

 

当时,他刚开始跑美团众包,有一次接了个单,刚赶到店家,就收到了顾客劈头盖脸的质问,「你怎么还没送到?都超时好久了。」小林觉得顾客无理取闹,因为,当时距离他手机上显示的送达时间,还有将近10分钟。后来送餐时,他和顾客又因为时间起了争执,两人掏出手机一对——顾客端的「期望送达时间」比骑手端的「要求送达时间」少了整整10分钟。

 

自从发现了这个「秘密」,小林每个月都会给美团客服打电话,至今已打了将近四年,每一次的客服都不一样,但话术始终如一:「跟客人解释一下,那只是期望送达时间。」

 

这并不是小林的个体遭遇,多位骑手都对《人物》提到了这个问题。在他们看来,这是系统讨好顾客、稳住顾客的方式,而这也是引发顾客与骑手矛盾的重要原因之一。

 

学者卢泰宏在《消费者行为学:中国消费者透视》一书中指出,数字时代提供的便捷,令消费者变得越来越挑剔,他们越来越注重服务质量和产品体验,但对产品和品牌的忠诚度降低,随时准备更换供应商,因此,「他们拥有不同于以往的、对市场更大的影响力和主导权。」

 

在这种影响力面前,注重用户量和订单量的外卖平台也用算法构筑起了一种权力结构,在这个体系中,顾客成了最顶端的存在,拥有至高无上的权力。

 

顾客可以犯错。「顾客有的时候真的,没法说。」关于这个话题,甘肃骑手王兵有一肚子的话要说,「很多人都不知道自己住在哪里,明明住在804,给自己写801。明明住在南门,写自己在北门。还有的顾客点完餐居然忘记了,打电话还没人接,第二天想起来了打电话给我,我的餐呢……还有人下单时根本不看地址,我接单一看,这地址不对啊,都跨省了……」只是,顾客不需要为自己的错误付出代价,如果订单超时,受罚的依然是骑手。

 

作为长期研究外卖骑手职业困境的社会学学者,孙萍也在一篇研究报告中谈到了这种「顾客的最高权力」。在骑手送餐的过程中,顾客可以洞悉骑手的一切——真实姓名、手机号、准时率、得到过几次打赏、取餐时间、送餐路线、还有多长时间到达。在订单进行的过程中,顾客还有权取消订单。

 

「他们可以看到一切,所有的进程,但我们不知道他们是谁。而且一旦出问题,我们也不能像他们那样取消订单。」一位骑手对孙萍抱怨道,他还分享了一个自己被取消订单的经历:

 

「我手里有两个订单。一个1.5公里,剩余时间45分钟;另一个3公里,剩余20分钟。我先去送了远的那个。1.5公里的那位顾客生气了,因为他看到我的GPS经过他家却没有给他送餐。他很愤怒,取消了订单,还向平台投诉了我……」

 

在《人物》的调查中,也有骑手讲了类似的经历,那天,顾客在接到餐后反问骑手,「你不是只送我这一单吗?」

 

越来越快的送餐速度,评价体系的完全倾斜,在系统的宠溺下,顾客们也变得越来越缺乏耐心。

 

外卖骑手,困在系统里
 客户端和骑手端的送达时间不一致 

 

家住上海的井井承认,自己已经被「惯坏了」。他平时工作忙,不会做饭,填饱肚子几乎全部依赖外卖。他常常在一家距离不远的轻食店点餐,据他回忆,过去,从下单到吃进凯撒沙拉里的第一颗小番茄,大约需要45分钟,为了打发时间,他通常会在等待的时候看一集45分钟的电视剧。最近,等待的时间稳定在了26分钟,但前不久有一次,骑手的送餐时间超过了30分钟,他变得无法忍受,连打了5个电话催单。

 

2017年,法国研究机构益普索(Ipsos)曾对中国12个省市的消费者进行了「不耐烦」调查,结果显示,移动端技术的发展让消费者在各个方面都变得越来越不耐烦,这种现象在经济发达地区以及年轻群体中越发显著,其中,「北京地区的消费者最不耐烦」。

 

面对越来越不耐烦的顾客,骑手们只好想尽各种办法安抚。

 

谈起这一点,王兵同样有一肚子的话可说——手里订单配送时间都差不多的情况下,他会先挑贵的送,因为,单价高的顾客通常更容易发脾气,「怎么解释都不听,突然发个火儿,就说要退货。100多块钱的外卖,我哪有钱天天赔。」

 

还有,要尽量满足顾客提出的送餐之外的需求,比如买烟买水,或者「带支剃须刀到网吧」。有段时间受抖音的影响,总有顾客要求王兵在送餐时画一只小猪佩奇,不画就给差评。王兵很生气,但也不得不画,「买了张牛皮纸,画了个佩奇,还写了一句,你是不是傻?」

 

「配送,是一种以顾客为中心的社会表演。」孙萍在调查报告中写道,她将骑手们取悦顾客、争取五星好评的行为称为「情感与情绪劳动」,在她看来,这部分的劳动常常被忽视,但它对骑手的折损和消耗,远大于体力劳动。

 

在同《人物》的交谈中,她提到了那位印象最深的骑手,「他三天被偷了两次车,还被偷了三次电瓶,说着说着就哭起来了,他说,平台要求我们说『祝你用餐愉快』,大家都不认识,我从农村来的,之前都是种地,实在不好意思说这个,还有让人给我打五星什么的,我一个大男人,怎么去说啊?」

 

在就「SKP事件」接受界面新闻采访时,上海交通大学公共经济与社会政策系副教授沈洋表示,尽管外卖骑手可能拥有月薪过万的工资,但他们仍处在阶层不平等中,「是在牺牲了时间和健康的条件下赚更多钱的,要做更高强度的工作——包括体力上和情感上的——才能得到更多的工资。

 

王兵还在继续开发安抚顾客的新招数——夏天,很多人都会随餐多点一份杯装可乐,但今年夏天雨水多,他经常因为赶单子摔车,车一摔,可乐基本就没救了。如果跑回商家再补一份,不仅自己要搭钱,订单也必然超时。为了避免顾客发火,他的外卖箱里永远放着一瓶可乐,如果顾客的可乐洒了,他就找个没人的地方,把备用可乐灌进原来的纸杯,再把杯口来回擦上几遍,没有痕迹。他觉得,这个办法棒极了。

 

与此同时,在几个法律咨询网站上,也出现了一些惴惴不安的顾客,有人发帖问,「我催单外卖小哥,导致对方车祸,我是否需要承担法律责任?」问题下面,有律师回复:「没有责任。」

 

外卖骑手,困在系统里
 外卖小哥应顾客要求画的小猪佩奇   图源网络

 

 

游戏

 

不久前,美团和饿了么先后公布了2020年第二季度财报。在这一季度,饿了么实现每单盈利转正,而美团则完成了了22亿人民币的净利润,同比增长95.5%,其中,外卖业务是美团实现盈利的最大功臣。

 

2020年8月24日,美团股价也再创新高,市值突破2000亿美元,成为港股第五大市值公司。

 

在此次长达半年的调查中,《人物》接触到了近30名外卖骑手,他们频繁提起的一个词却是:一毛钱。

 

一位湖南的美团骑手说,「准时率低于98%一单扣一毛钱,低于97%一单扣两毛钱。这不就是逼着骑手们加快速度吗?毕竟,一单中的一毛钱对于我们来说,差很多很多的。」

 

一位上海的饿了么骑手说,「饿了么单价最低是4.5元,跑得越多,单价越高,有时候多一毛钱都觉得很感人,4块9和5块,看着都不一样。」

 

为了留住这「一毛钱」,骑手们不仅需要跑得更快,还要跑得更多。

 

这也是系统希望看到的,因为,在系统中,还藏着的另一个秘密——一个关于等级的「游戏」。

 

无论是美团还是饿了么,系统都为骑手设置了积分等级体系——跑的单越多,准时率越高,顾客评价越好,骑手获得的积分便会越高,积分越高,等级就越高,奖励收入也会更多——系统还将这种评价体系包装成了升级打怪的游戏,不同等级的骑手,拥有不同的称号,以美团为例,这些称号从低到高分别为普通、青铜、白银、黄金、钻石、王者。

 

一位东南某城市的美团众包骑手讲述了具体的等级设置:一周之内,完成有效订单140单,准时率达到97%,将成为「白银骑手」,每周可获得140元的额外奖励,若完成有效订单200单,准时率达到97%,则会成为「黄金骑手」,每周额外奖金220元。在饿了么,单量则直接与配送费挂钩,每月完成订单数在500以内,每单5元;500到800单,每单5.5元;800到1000单,每单6元……依次类推。而在游戏规则中,积分将以周或月为单位清零。

 

在研究报告《订单与劳动:中国外卖平台经济视野下的算法与劳动探究》中,孙萍表示,在超时的惩戒之外,系统还用这种游戏化的评估方式,将很多骑手卷进了一个无法停歇的循环,「他们希望我们夜以继日地工作,」一位骑手对她说,但他们却无法脱身,「我上个月已经是黑金骑士了,如果我想维持,我还需要832点,还有很多活儿要干。」

 

「等级越高,骑手们面临的维持等级的压力就越大。」在孙萍看来,这种游戏化的包装,不仅具备成瘾的可能性,还巧妙地把骑手的自我价值实现与资本管理结合在一起,而游戏化的外衣,则「为算法的剥削进行了普遍的、内化的、合理的解释」。

 

外卖骑手,困在系统里
累瘫在路边的骑手 

 

据美团公布的《2020年上半年骑手就业报告》显示,目前,美团的骑手总数达到295.2万人。而饿了么蜂鸟即配官网显示的骑手数量则为300万人。面对近600万骑手的系统化生存,华中师范大学社会学者郑广怀提出了「下载劳动」的概念。

 

在调查报道《武汉市快递员外卖员群体调查:平台工人与「下载劳动」》中,郑广怀团队对这一概念进行了深入的阐释——

 

骑手们通过「下载」app进行工作,表面上,这个app只是一个辅佐他们工作的生产工具,但实际上,骑手们「下载」的则是一套精密的劳动控制模式,在这套模式下,「工人原有的主体性被全面塑造乃至取代」,他们看似用更自由的方式在工作,但同时却「遭受着更深切的控制」。

 

「平台通过下载劳动创造『平台工人』。」郑广怀团队写道,而这种劳动模式的特点则为:强吸引、弱契约、高监管以及低反抗。

 

协助系统完成「下载劳动」的媒介,则是骑手们自己的手机——作为最重要的劳动工具,在公开报道中,外卖平台一直在努力帮助送餐的骑手们摆脱手机。

 

「我们就怕骑手路上为了接单出事。」2018年4月,在接受36氪采访时,美团外卖配送算法团队负责人何仁清特别提到,「对于美团而言,最棘手的问题就是如何让骑手在骑车过程中不要看手机。」

 

为此,美团耗时7个月研发了内置智能语音交互系统的蓝牙耳机,据何仁清介绍,这款耳机防风防水去噪且智能,骑手们只要带上它,便可通过说话完成所有操作,确保在送餐的过程中摆脱手机。

 

而现实中,所有与《人物》有过交流的美团骑手,没有一人收到或使用过这款智能蓝牙耳机,也没有一位骑手能真正摆脱手机。

 

尽管只体验了几天外卖员的生活,曹导仍对那种被手机支配的恐惧心有余悸,「就是你导着航,系统这边还要不停地提醒你说,美团众包又有新订单,请及时查询,然后又跟导航的声音混在一起,马上又要超时了,有的顾客会打电话问你到哪儿了,你可能还要边导航边接单,再边接电话跟他解释为什么超时了……」曹导说,那种感觉让她觉得,每一分钟都很重要,每天都被追着跑,「只能快,更快。」

 

外卖骑手,困在系统里
 被手机支配的外卖骑手 

 

 

电动车

 

「我们永远不可能在路上耽误时间,在路上的时间是最快的。」一位饿了么骑手告诉《人物》,另一位美团骑手则表示,一个订单能够真正掌握在自己手里的,只有跑在路上的那段时间,「除非有个交警跟在屁股后面,说你不能超速不能超速,不然单子多的时候,所有骑手都想着飞起来。」说完,他又补充了一句,「飞都来不及。」

 

此时,能帮助他们的,只有自己骑着的电动车。

 

在上岗之前,骑手们需要自己解决电动车的问题。通常,配送站都有长期合作的第三方公司,为骑手提供电动车的租赁。为了节约成本,大多数骑手会选择租金在几百块的车,而这些车的车况也大多一言难尽——有的没有后视镜,有的脚踏板和车头被胶条缠绕了七八圈,一位骑手说,跑外卖之后,自己变成了「电动车修理大师」。

 

如果不想租,有的站点也会引导骑手用分期付款的方式买车。

 

一位成都的美团骑手在站点的要求下,用高出市场价1000元的价格买了一台不知名品牌的电动车,还有一位骑手表示,自己花了好几千通过站点购买的电动车,刚跑了没两天,电池就坏了。

 

比起这些花了太多冤枉钱的同行,美团骑手王福贵觉得自己幸运多了。他只不过是在成为骑手的第一天,和电动车的电池一起飞了出去,头还被卡在了马路中间的护栏里——那辆车是他通过站点租的,月租金200元,「基本就是一堆零件拼拼凑凑攒起来的」,没有车灯,刹车片也被磨没了,有时候踩刹车,它会往前走,但踩油门时,反而会倒退。

 

但这都不成问题。摔车的第二天,他花了10块钱自己装了一枚脚刹片,跑夜班的时候,他会在嘴里含一个小手电代替车灯,或者把手电用胶条粘在车头。毕竟,这台车也是有优点的,「速度极快,最快能跑到时速65公里。」王福贵说。

 

根据公安部在2018年发表的数据,2013-2017年间,我国共发生电动自行车肇事致人伤亡的道路交通事故5.62万起,造成死亡8431人,直接财产损失1.11亿元。为了进一步规范电动车的使用,2019年4月,全国正式实行电动车新国标——根据规定,电动车时速不得超过25公里/小时,而一台符合新国标标准的电动车,至少要卖到1000元以上。

 

只是,在《人物》此次调查接触到的近30名外卖骑手中,无论美团还是饿了么,没有一人的电动车符合新国标,这些电动车的时速一般都能跑到40公里左右,远远超过限速。骑手群和贴吧里,还有很多人交流如何通过改装,让新买的电动车解除限速。

 

做了一年多骑手,那台破车闹罢工的频率越来越高,王福贵有时不得不打车去送餐——好在他所在的西北某县城面积小,与其骑着罢工的电动车每单都超时,打一辆出租车反倒更实惠,花50块就能轻轻松松送完十几单。

 

后来,为了跑得更快,他还是咬咬牙自己掏钱买了一辆新车,至于之前的那台破车,不知道又被拆成了多少零件装在了多少等待出租的电动车上。

 

无论是骑着旧车还是新车,王福贵的业绩始终排在地区的前五、前三,但干了没多久,他还是辞职了,因为无法忍受平台的拉新要求,「美团为了扩张,让我们上街拉客。每天要拉两个从没下过美团app的人注册,我刚开始还忍着拉了几天,后来,实在受不了了,就跑了。」

 

外卖骑手,困在系统里

 外卖骑手和他的电动车 

 

微笑行动

 

在「外卖骑手已成最高危职业」成为热门话题后,系统也做出过努力。

 

在平台成立的早期,无论是美团还是饿了么,都有针对骑手的安全培训,只是大都集中在入职阶段,专送和众包骑手都需要经过一个简单的安全知识测试,才能开始跑单。

 

对于专送骑手,站长也会时常叮嘱安全问题。一位美团站长告诉《人物》,每次做安全培训,他都会特意放一段自己做的小视频,全是电动车车祸事故集锦,让300多号骑手围着看,看完之后,他还会语重心长一番,「我知道你们很急,逆行也不可避免,但麻烦多看看路。」这也是另一位饿了么配送站站长的心声,「说再多遍,骑手们心里装的都还是时间第一,有时候也不是很珍惜自己,终归还是怕超时。」

 

后来,随着外卖骑手交通事故率不断增高,为了进一步提升骑手的安全意识,外卖平台也想了一些办法,例如请交警去站点讲课,或者组织骑手去交警队考试……美团还为骑手们设计了一对袋鼠造型的黄色耳朵,这些耳朵上大都写着与速度、安全有关的口号。最常见的耳朵上,正面写着「送餐再忙,安全不忘」,背面写着「美团外卖,送啥都快」——但在现实中,这两者依然很难兼得,多数骑手都不愿意戴上这对耳朵,因为「太麻烦了」,一位骑手告诉《人物》,「只要速度一快,耳朵就会被风吹掉。」

 

外卖骑手,困在系统里
 美团袋鼠造型的黄色耳朵 

 

为了安全,系统还被植入了一项新功能——在骑手上线之后,不定时随机弹出安全教育视频。

 

「经常跑着跑着就被限制接单了,必须立刻停车看,看完接单系统才恢复正常。」湖南的美团骑手阿斗说,一次送餐高峰期,他不得不停车在路边观看突然弹出的安全教育视频,结果被一辆飞驰的自行车撞倒,脚踝扭伤,被迫休息。

 

每天都生活在超时的恐惧中,还要时不时在送餐路上观看安全教育视频,对此,骑手们大多都揣着不满。但有时,他们也会庆幸,自己手机中弹出的是安全教育视频,而不是另一个「更要命的惊喜」——微笑行动。

 

2017年6月左右,美团开始实施「微笑行动」。这是一项系统的抽查举措,同样是不定时、随机的模式,被抽到的骑手也需要立即停车,然后拍摄从胸部到头顶的照片,并保证面部清晰,展现头盔、工服、工牌——这一切,需要在5分钟之内完成,如果没有及时上传照片,或者照片内容不合格,系统都有可能判定审核失败,骑手们将会面临少则300元,多则1000元的罚款,还有可能被封号三天或永远封号。

 

自从「微笑行动」上线,它就变成了美团骑手们心中的玄学。

 

关于它出现的时刻,每位美团骑手的答案都不同——在爬楼的时候,在等电梯的时候,在等餐的时候,在爆单的时候……

 

令阿斗最难忘的一次「微笑行动」,出现在大暴雨爆单的时候。那天,他穿着雨衣,路都看不太清楚,还需要把车停在路边,把雨衣脱下来,露出工牌和衣服,拍一张照片。同站点的另一位骑手因为手机在口袋里没有听到提示音,最终被罚款400元。

 

同样是雨天,今年2月,江西南昌的一位脑瘫骑手因为没来得及拍照,导致账号被封,好在事件的相关视频在抖音上引发了广泛关注,在收到无数网友反馈后,美团官方迅速解封了他的账号。

 

外卖骑手,困在系统里

 错过了「微笑行动」的南昌骑手 

 

但并不是每一位骑手都能获得这样的特殊对待。

 

在美团骑手群和贴吧里,每天都有人重复同一个话题——我的照片明明符合要求,但却被判定审核失败,向客服申诉得到的结果是,系统原因,无法解封。「我们的声音永远抵达不了上层。」一位骑手抱怨道。

 

与此同时,一些并不符合要求的照片却通过了审核。一位深圳骑手透露,自己被封号后一直用妻子的账号登陆跑单,但自己的照片也能顺利通过「微笑行动」的审核。还有的骑手会提前存好一张别人的自拍,也照样通过了审核。

 

疫情之后,佩戴口罩也成为了「微笑行动」的检测项目,一位湖北骑手说,自己的口罩被雨水打湿了,还没有来得及更换,系统审核不通过,账号被停止接单。而另一位广东骑手拍了一张用手捂住嘴巴的照片,却顺利通过了。

 

去年冬天,在内蒙古海拉尔,一位美团骑手在送餐途中被抽中,零下30℃的气温中,他只能把车停在路边,脱下所有的防寒衣物,露出美团制服和头盔,在5分钟之内拍照并上传——在《人物》接触到的美团骑手中,对于「微笑行动」,他们的评价大多是——「可怕的」、「没有感情的」、「耽误工夫的」。

 

饿了么也有类似的检测行动,取名「蓝色风暴」,不同的是,「蓝色风暴」给骑手的时间是15分钟,罚款力度也相对较小,大多在5元到30元之间——《人物》在2019年进行调查时,并没有饿了么骑手抱怨过此项检测行动。

 

只是,好景不长,一则最新的消息是——据饿了么骑手透露,为了全面追赶美团,今年,饿了么「蓝色风暴」的检测时间也从15分钟缩短到了5分钟。

 

外卖骑手,困在系统里

 骑手群讨论「微笑行动」

 

 

「五星好评」

 

随着外卖骑手违章率和事故率越来越高,交警也从局外人变成了与系统有关的人。

 

熊崇君是一名深圳交警,做了近10年的交通节目外景主持,因多段执法视频在互联网上走红,成为网红交警,人称「深圳熊警官」。去年夏天,因为罚两位逆行的美团骑手写检查并大声朗读,熊警官制造了一次热搜——#你的外卖员没到可能在写检讨#,有网友评论,「熊警官太温柔,罚得太轻了。」

 

事实上,近两年内,全国各地的交管部门出台了各种针对外卖骑手的交通处罚政策。

 

在上海浦东,外卖骑手们被交警部门要求穿上印有个人专属编号的电子马甲,同时,一人一张「外卖骑手交通文明记分卡」,每张卡36分。执勤交警与监控探头同时执法,不穿马甲扣12分,驾驶未登记备案电动车扣12分,闯红灯扣6分,逆行扣3分,在机动车道骑行扣3分,在人行道骑行扣3分……36分扣完后,骑手会面临直接永久封号或被公司开除——上海浦东也是全国首个执行骑手电子马甲政策的地区。

 

河北邢台、广东深圳等地也先后学习上海,引入了文明积分卡制度;青岛则开展了违法外卖骑手黑名单制度;在江苏,外卖骑手交通违法1次停工1天,南京交管部门还会给二次违法的外卖骑手开展学习日。

 

外卖骑手,困在系统里
 民警向骑手讲解DS骑手记分小程序的使用方法 

 

只是,在超时的巨大威慑力之下,这些举措收效甚微。

 

2019年12月和2020年5月,《人物》分别两次前往上海浦东陆家嘴地区,实地观察外卖骑手穿戴电子马甲的情况。根据一小时内通过世纪大道的骑手数量统计,白天,由于执勤交警多,这一区域内穿电子马甲的骑手比例可以达到70%以上。只是,即便穿着马甲,依然有骑手会选择违章。

 

这是骑手们「精心计算」过的结果。白天交警多,不穿马甲容易被抓,一扣就是12分,但如果穿着马甲违章被拍,「闯红灯、逆行都是小分啦。」 而进入夜晚后,骑手们穿马甲的比例会大幅下降,原因很简单,「交警下班了。」

 

作为执法者,包括熊警官在内的很多交警心情复杂,他们是目睹外卖骑手交通违章最多的人,有时,也很理解骑手的处境。

 

熊警官告诉《人物》,他经常出现在外卖骑手的车祸现场,翻车的,撞车的,撞人的,被撞的……据他观察,所有骑手摔倒后的第一反应,都是赶紧爬起来,去看外卖洒没洒,然后打电话给客人解释,「没有人在乎自己。」

 

这让他更非常理解骑手们的不易。熊警官说,他经常和外卖骑手聊天,发现这个群体的想法很简单,就想着不超时,不被顾客差评,不太把自己放在心上,「人身安全永远都不是他们的重点,如何准时地把餐送到顾客手上,才是他们的重点。」

 

作为一名一线交警,在熊警官看来,造成这一切的,是外卖平台之间的激烈竞争,同时,也暴露了很多城市非机动车道不足的问题。「公司之间竞争导致送餐时间缩短,骑手越来越紧张,一边是超时,一边是违法,他们必须选择一条路走。」

 

因此,每当遇到骑手违章,在执法的同时,有些交警也会表达体谅,罚骑手写检查的那天,熊警官就特意叮嘱对方去树荫下写,而很多交警还需要帮骑手们去送餐。

 

公开新闻报道中,类似的事件,不胜枚举。

 

今年3月25日,一位浙江桐乡的外卖骑手因逆行被交警拦下,被罚站在路口参与交通劝导。他告诉交警,自己刚接了一个订单,还没来得及取餐,如果超时就要被扣钱。最终,交警委托一名辅警骑着骑手的电动车去送餐,一路上,那辆电动车熄火3次,终于到了顾客家楼下,辅警一低头,餐打翻了。

 

好在这种状况并不常出现,大部分交警还是顺利地完成了送餐任务——

 

4月16日,江西南昌,一位美团外卖骑手急着送餐连续三次违章,被交警拦下来接受处罚;6月初,浙江温州,一名饿了么骑手违规驾驶摩托车被查扣;6月29日,广东东莞交警在执法时,发现一名美团骑手摩托车未悬挂机动车号牌,随即将车当场查扣——这些骑手未能送完的订单,都由交警或辅警帮忙送达。

 

送餐完成后,几乎所有的送餐交警还会做同一件事——对点餐的顾客说:「祝你用餐愉快,麻烦给一个五星好评。」

 

外卖骑手,困在系统里
 交警帮助骑手完成送餐任务   图源搜狐视频

 

 

最后一道屏障

 

在《人物》此次调查接触到的所有外卖骑手中,石沉是个独特的存在。因为「宁愿扣钱也不想玩命」,他坚称自己在一年多的骑手生涯中,从未闯过红灯,也绝不逆行,每天送餐,制服和头盔都穿戴整齐。

 

但他依然遭遇了车祸。2019年7月的某天晚上,他送餐时被一辆小客车撞倒,右脚脚踝骨折,交警到达后判定对方全责。被送去医院后,车主负担了包括手术在内的全部医疗费用。

 

作为专送骑手,站点每个月都会从石沉的工资中扣除106元保险费,这其中包含意外险,正常情况下,石沉还可以获得这笔赔付。但当他出院后联系站点时却发现,自己的骑手账号已经被删除。

 

对此,站点给出的理由是,他因住院手术长时间不能跑单,上岗率不达标,已被系统删号——随着骑手账号一同消失的,还有账号上的保险缴纳记录,没有记录,他也法找保险公司理赔。为了找回记录,他试图通过站点与美团沟通,却发现自己被踢出了站点群。

 

在外卖骑手群体中,石沉的遭遇并非个案——在系统中,保险是骑手们能获得的唯一也是最后一道安全保障,但《人物》在调查中发现,大量的骑手在遇到交通事故后,都无法顺利获得理赔。

 

按照外卖平台的设计,专送骑手的保险由站点按月扣除,具体金额也由站点决定;众包骑手的保险则按天扣除,每天3元,保障时间从骑手当天第一次接单到当日24时,如果此时骑手还在送餐,保险时间最多可延长一个半小时。

 

在社会学者郑广怀看来,这种劳动保障体系,其实是外卖平台对于自身责任的一种巧妙转嫁。

 

今年五一劳动节期间接受界面文化专访时,郑广怀将外卖平台形容为「甩手掌柜」,「平台将派送业务承包给外包公司,解除了(与工人)直接的雇佣关系。保险问题由工人购买意外伤害险,工人发生交通事故,平台则可以推给保险公司。」郑广怀说,在这种「转嫁」之中,「模糊的劳动关系也使工人们维护权益变得更加困难。」

 

孙萍也在调查中发现,如果是小剐小蹭,她接触到的大部分外卖骑手都会选择自己忍受。「他们中很多人跟我反馈说,那个申请流程特别复杂,特别麻烦,他们宁愿自己承受,也不愿意去走那一套复杂的流程。」

 

外卖骑手,困在系统里

 骑手在骑手社区讲述自己发生车祸 

 

只是,一旦事故超出「小剐小蹭」的范围,石沉的故事就会一再上演。

 

一位在饿了么跑众包的骑手告诉《人物》,他在送餐中出了交通事故,把行人撞进了医院,保险公司拖延了一年还没赔偿,最后,他借了网贷垫付医疗费;

 

一位宿迁骑手则在入职美团时,被站长要求填写「自愿放弃保险合同保证书」。他感到不解,站长告诉他:骑手是最高危的职业,每天都有可能是最后一天,我们这儿无人敢保——这种状况也并非个案,曾做过美团配送站站长的金壮壮说,众包骑手的保险直接通过app缴纳,是必选项,而专送骑手的保险则由站点缴纳,「很多站点因为怕麻烦,就没有给骑手上保险。」

 

权益无法得到保障的,还有被外卖骑手撞伤的行人。

 

去年4月,林伟在回家路上被一位美团骑手撞倒,左腿骨折,当天是这位骑手第一天上班,站点负责人表示,保险还没来得及买,以及,此事也与站点无关,「我们只让骑手送外卖,可没让他去撞人啊。」这位负责人说。

 

数次沟通后,站点拿出的处理意见是:可以帮忙说服骑手分期支付医疗费、营养费。

 

最后,这件事的解决依靠的是「关系」——林伟的公司领导认识美团的某位高层,在高层的施压下,站点最终同意支付医疗费用。

 

社交平台上,一位美团骑手维权的帖子下,一位网友留言道:「外卖员帮美团跑出了单量、跑出了市值,但美团,一个靠外卖业务做大的公司,却不会给任何一位外卖员提供正式的劳动雇佣合同。」

 

车祸过去一年后,石沉的骑手账号仍然没有恢复,他也没能获得那笔意外险的赔偿。他告诉《人物》, 「我决定离开这个行业,不再回来了。」而那些还在路上拼命抢时间的骑手,则只能在心中默默祈祷——曾在路口目睹过同行当场丧命的美团骑手魏莱,在自己的网络日记中写道,「愿天下骑手都能平安回家。」

 

外卖骑手,困在系统里

 

无限游戏

 

在发布外卖骑手体验视频时,曹导正在自驾环中国拍摄新的作品,在前往西藏无人区的路上,跟《人物》回忆起自己做骑手的那几天,她仍感觉窒息。

 

作为系统的短期体验者,曹导提出了一个建议:可以让外卖平台所有的产品经理和算法工程师都去当一个月骑手,「这样。他们才会知道这个系统对人的压迫有多么严重。」

 

在一篇讲述美团系统如何将配送时间缩短至28分钟的报道下,一位骑手也提出了相同的建议:「要不你们亲自来一线送个三两天试试?看看不闯红灯、不逆行、不狂飙,你的28分钟怎么送。」

 

某种程度上,这种建议与数据社会学家尼克·西弗不谋而合。

 

西弗曾提出过「算法文化」的概念。在他看来,「算法不仅由理性的程序形成,还由制度、人类、交叉环境和在普通文化生活中获得的粗糙-现成的理解形成」。他认为,算法是由「人类的集体实践组成的」,并建议,研究者应该人类学地探索算法。

 

作为学者,孙萍完全认同西弗的观点,但现实中的算法,依然更多地建立在数字逻辑的基础上。

 

「加强程序员的培训和价值导向很重要。但目前国内的情况是,程序员大部分都是理工的直线性思维,很少有社会科学的这种思维,所以,他们对于公平和价值的这些问题,理念上都比较欠缺。」

 

在调研的过程中,孙萍也与一些参与算法的程序员有过交流,她发现,程序员们有自己的逻辑,也会考虑到各种突发事件,但是,程序员只是执行者,并不是规则的制定者,「规则的制定者是外卖平台,而程序员也只是在履行平台的决定。」

 

本次调查中,《人物》也多次尝试联系外卖平台的算法团队,但对方均以「公司要求」之名拒绝讨论系统的话题,「这是公司机密,」一位美团的算法工程师表示。

 

孙萍说,「单项话语权」是目前这套算法最大的问题。而在整个系统中,最无解的部分在于,在让骑手们越跑越快的推手中,也包括骑手自己。

 

这是一个更大、也更不可见的游戏——「外卖员每跑一单的任何数据都会被上传到平台的云数据里,作为大数据的一部分。」孙萍说,系统要求骑手越跑越快,而骑手们在超时的惩戒面前,也会尽力去满足系统的要求,「外卖员的劳动越来越快,也变相帮助系统增加了越来越多的『短时长数据』,数据是算法的基础,它会去训练算法,当算法发现原来大家都越来越快,它也会再次加速。」

 

在孙萍看来,外卖骑手在送餐过程中产生的数据依然存在所有权争议问题,但骑手们仍在奋力奔跑。据美团最新公布的数据显示,2020年上半年,遍布在全国2800个县市区的骑手「不顾疫情、不分昼夜,将餐、菜、药等生活必需品及时送到了超过4亿的用户手中」。

美团市值突破2000亿美元的新闻发布后,一片惊叹声中,有人再次提及王兴对速度的迷恋,还有他曾提起过的那本「对自己影响很大」的书——《有限和无限的游戏》,在这本书中,纽约大学宗教历史系教授詹姆斯·卡斯将世界上的游戏分为两种类型:「有限的游戏」和「无限的游戏」,前者的目的在于赢得胜利,而后者则旨在让游戏永远进行下去。

系统仍在运转,游戏还在继续,只是,骑手们对自己在这场「无限游戏」中的身份,几乎一无所知。他们仍在飞奔,为了一个更好生活的可能。外卖骑手,困在系统里

外卖骑手,困在系统里

(应采访对象要求,文中骑手皆为化名)

 参考资料 

1. 文森特·莫斯可《数字劳工与下一代互联网》

2. 郑广怀等《“平台工人”与“下载劳动”:武汉市快递员和送餐员的群体特征与劳动过程》

3. 孙萍《“算法逻辑”下的数字劳动——一项对平台经济下外卖送餐员的研究》

4. 孙萍《如何理解算法的物质属性——基于平台经济和数字劳动的物质性研究》

5. 孙萍《订单与劳动:中国外卖平台经济视野下的算法与劳动探究》

6. 姚建华《零工经济中数字劳工的困境与对策》

7. 卢泰宏 杨晓燕《消费者行为学:中国消费者透视》

8. 让·鲍德里亚《消费社会》

9. 潘仁杰《透析数字时代的科技迷思——传播政治经济学家文森特·莫斯可教授访谈录》

10.汪佩洁《算法时代的劳动社会学——评Alex Rosenblat《优步的世界:算法是如何改写工作规则的》》

11. 界面新闻 林子人《专访社会学者沈洋:服务业男女工人以不同方式处于劣势,性别阶层户口不平等彼此交织》

12. 丁晓东《平台革命、零工经济与劳动法的新思维》

13. 陈龙《游戏、权力分配与技术:平台企业管理策略研究——以某外卖平台的骑手管理为例》

14. 蜂鸟配送 《2018外卖骑手群体洞察报告》

15. 比达咨询 《2018年第1季度中国即时配送市场研究报告》

16. 中国物流与采购联合会和美团点评 《2018中国即时配送行业发展报告》

17. 联商网零售研究中心《2019即时配送发展报告》

18. DCCI互联网数据中心《网络外卖服务市场发展研究报告》

19. 极光大数据 《2019外卖行业下沉市场分析报告》

20. 点我达&营创实验室《2019众包骑手生存真相报告》

21. 媒报告《2019中国即时配送市场研究报告》

22. Trustdata 《2019年上半年中国外卖行业发展分析报告》

23. 美团研究院《2019年及2020年疫情期间美团骑手就业报告》

24. 美团研究院《2019年及2020年上半年中国外卖产业发展报告》

25. Fastdata极数《2020年1-4月中国本地生活外卖行业发展分析报告》

26. 美团技术团队《即时配送的订单分配策略:从建模和优化》

27. 美团技术团队《美团智能配送系统的运筹优化实战》

28. 美团技术团队《配送交付时间轻量级预估实践》

29. 美团研究院&中国饭店协会《中国外卖产业调查研究报告(2019年前三季度)》

30. 雷锋网 AI 研习社《专访美团点评 AI 技术团队负责人何仁清:全球规模最大的智能配送调度系统是如何建成的》


转自:https://mp.weixin.qq.com/s/Mes1RqIOdp48CMw4pXTwXw

线下餐饮转战外卖指南:深度解析佣金与流量

线下餐饮转战外卖指南:深度解析佣金与流量
 
新冠疫情爆发一月有余,餐饮行业普遍现金流吃紧,众多餐饮企业告急,餐饮企业想尽各种开始自救。在这一个多月时间里,线下餐饮企业忽然发现,外卖成为了企业自救的开源之策。
 
与此同时,佣金问题再度引发争议。近日,出现不少呼吁外卖平台降低佣金,希望以此来缓解线下餐饮企业压力的声音。
 
外卖佣金到底如何构成,是不是还有下降空间?我们来一起分析一下。
 
一:你不知道的外卖佣金
 
和实物电商平台的佣金相比,服务电商即外卖平台的佣金到底高不高?与房租、店租相比,外卖平台的佣金比例占据商户的成本几何?放眼世界,国外的外卖平台的佣金标准又如何?
 
1. 外卖佣金8成用于支付骑手费用
 
外卖是基于LBS场景的商业模式,在连接商户和消费者的时候,必须要由线下的骑手来完成交易的闭环,换言之,外卖之所以成为人们的一种消费方式,实际上也是配送资源公共化的一个过程,也就是外卖骑手提供的配送服务。
 
骑手配送这一环节直接决定了服务电商和实物电商模式的最大不同之处,同时也是两种模式佣金构成不同的地方。
 
通常而言,互联网电商平台的佣金会包含技术服务费和平台使用费,而外卖平台的佣金构成除了这两项之外,还有一个重头项——配送服务费。
 
很多人认为骑手每单的收入就来自于消费者的配送费,其实这远远不够。消费者支付的配送费,多数情况下不足以承担骑手的配送成本——也就是骑手的工资,而不足的部分一直是由平台在进行补贴。
 
目前,每一单外卖订单中,骑手每单收入大概是8元,而向用户收取的平均配送费远没有这么多。因此,平台还要额外补贴骑手费用。外卖平台除了这个补贴之外,还需向专职骑手提供每个月的底薪和绩效奖励。众包骑手虽然没有底薪和绩效,但每单补贴会更高一点。以上这些补贴,就需要来自外卖佣金。
 

线下餐饮转战外卖指南:深度解析佣金与流量

 

从上表可以看出,在外卖平台佣金的三项资费组成中,平台使用费和技术服务费整体占比仅有20%,而骑手费用占总佣金费用高达80%。由此可见,配送费不仅是佣金的大头,而且还是一项硬性支出的成本。
 
由此可见,网上经常说的外卖佣金高达15%~21%的说法,实际是包含了配送费硬性支出的所谓“佣金”,如果商家不选择配送服务费而自行解决配送,几乎所有商家佣金立刻可以减少到个位数,可能会低于5%。而事实上也是如此,很多选择自行配送的企业,佣金率基本只有个位数。
 
实物电商佣金模式则完全不同,它并不包含配送成本。而对外卖平台来说,配送成本靠佣金的收入很难完全覆盖。据《美团点评扶贫报告》数据显示,过去一年里通过美团外卖平台获得收入的骑手增至370万人,370万骑手的工资就是实实在在的成本。
 
据美团2019年半年报数据显示,2019年上半年,仅骑手费用一项,美团总计支出就超177亿元,而2019年上半年美团外卖佣金收入为216亿元,换言之,美团外卖平台佣金收入的8成多都用在了骑手工资上。由此也就不难理解,如今外卖平台佣金费率在15%-21%之间的定价逻辑了。
 
若以15%-21%的外卖平台佣金费率计算,除去配送费,一家外卖平台的实际佣金费率仅仅在3%-4%之间。
 
2. 为什么房租的压力比佣金更大?
 
有人会把外卖佣金类比于线下门店的租金,餐饮商家给外卖平台交的佣金相当于租用了线上的一个门店。然而,外卖佣金和门店租金是完全不一样。
 
对于餐饮商家来说,房租是硬性开支,无论遇到什么情况,都是固定的摊销和成本,不管商户是否开门营业,房屋租金一分都不能少。而且伴随着房价上涨,房租年年攀升,很多餐厅经营不下去,最大的原因在于房租成本逐年上浮。正因如此,由于疫情影响,商家大多不能开门迎客,营收上只出不进,自然受到重创。
 
根据中国烹饪协会的调查,疫情期间餐饮企业的主要费用是人工成本、房租等固定成本,以及储备物资过期损失、疫情防治物资采购损失。
 
与房租这一固定成本压力相比,外卖佣金则和缓不少。
 
不难发现,外卖平台的佣金是按业务量弹性增减,佣金的产生也是和配送服务联系在一起的弹性费用。商户不营业、不在平台上产生交易就不收取,有交易时收费则跟单量挂钩。因此,在疫情期间,很多外卖商户不营业就没有佣金的支出,事实上,外卖模式本身就是在灵活地给线下餐饮企业减压。
 
与其呼吁外卖平台降低佣金来给线下餐饮企业减压,还不如呼吁从房租、物业等费用上给它们松绑来的直接。实际上,在万达之后,大悦城以及全国近500家商场都在跟进,给予商户免租、降租等,与餐饮人共战疫情。
 
线上外卖不仅佣金模式比较灵活,商家还能通过外卖业务提升产能和收益。因为线下的门店租金一定,线上单量增加可以让租金等成本得到分摊。并且因为有了线上平台,地段变得不那么重要,商家不一定在最热门的地方开店,这也可以降低房租成本。
 
3.  他山之石:国外外卖佣金有何启示意义
 
如今外卖平台的佣金到底定得高不高?不如看一看国外外卖平台的数据再做定夺。
 
据亿欧的研究显示,美国GrubHub、Uber Eats和英国的Deliveroo平台的佣金率普遍要超过30%。以Grubhub为例,其收入主要由三个部分组成:超过20%的配送费、12.5%的基础佣金、0-17.5%的4档推广费,而三项费用相加竟超过40%。
 
整体来看,欧美外卖平台几乎都为中国外卖平台的2倍。而对于更多的国外外卖平台来说,较高佣金率的背后还不包括配送服务,即便是经济发展水平落后于中国的印度,其外卖平台Swiggy的佣金率也高达21.6%。
 
对于外卖行业发展来说,城市人口密度是非常关键的因素。
 
中国的城市人口密度普遍比国外要高,并且在国外的大城市,很多人不居住在核心城区,周边餐厅数量也并不多,配送成本相对较高。高昂的人力成本加上低密度的城市人口,使得国外的外卖企业很少会建立属于自己的配送队伍,大部分只是提供订餐服务,并不负责配送。
因此,国外外卖平台普遍佣金高昂,再加上不提供配送服务,使得商家有些费钱费力。对比下来,目前中国外卖依然享受着人口红利和劳动力成本低的优势。
 
所以,目前中国外卖佣金费率相比较国外并不算高。
 
对于商家而言,追求降低外卖佣金其实并不是一个好的选择。如今外卖平台费率下降空间已经非常小了。在疫情重创之下,线下餐饮企业与其紧盯着佣金,不如落地切切实实地从根本上盘活外卖这一开源之路。
 
二:商家自救的“稻草”究竟是什么?
 
在疫情期间,外卖商户最大的问题显然是订单大幅断崖下滑,而不是佣金占比过大。举一个实际的例子:疫情期间,一个一天只有5单外卖的商户,即使佣金为零,显然依然不能生存,而如果他能想办法将订单增加到30单左右的正常水平,即使是20%的佣金,他依然可以维持生计或者略有盈余。而获得订单的方法,就是要赢得平台的流量支持,在消费者APP中有更多展示机会,并通过改进餐品质量、优化店面装修、增加安全宣传等方式赢得消费者的信赖。
 
而在非特殊时期的经营中,流量带来的利润增长,从效率角度显然也高于佣金的减少。不妨来算一笔账:
 
假设一个商家每天有20单外卖,每一单收入30元,佣金是18%,其他成本暂且不计,则每天利润为492元。
(1)如果订单量不变,平台佣金率下降10个点到8%(如此低的佣金现实中已经不太可能实现了),那么每一单外卖收入增加了3元,每天只多赚60元。
(2)如果佣金不变,通过平台流量支持,以及商户经营的改善,订单量提高50%,每天30单,则每天利润为738元,收入增加远远高过降低佣金带来的效果。
 
显然,对于商户而言,订单量才是转战外卖的制胜之道。从商户角度看,佣金和流量是事情的两面,减佣金可以降低成本,增加流量可以提高收入。倘若订单量不足,降低佣金并没有实质性的改变,其意义也就不大。
 
流量才是取胜之匙。流量意味着客源、意味着订单、意味着收入。
 
据笔者的抽样访谈,多数商户表示,流畅的数字化服务和丰富的流量比佣金更重要。商家生意要做好,不是佣金在起作用,而是靠订单规模去支撑,要看能否获得更多的流量。如果外卖订单量保证不了,上不去,即便佣金下降,对商家而言其营收没有本质的影响。
 
最近一段时间,正是得益于流量带来的正面价值,诸如广东新兴饭店、大鸽饭等品牌餐饮店在疫情期间外卖订单量持续上涨,部分位于广州老城区的餐饮门店与去年同期相比不降反升,这无疑是更为直观的一个印证。
 
由此可见,线下餐饮企业转战外卖,应该聚焦于流量,通过产品、运营等方面能力的提升,来获取更多的流量转化率,而非把目光放在佣金上。俗话说良禽择木而栖,对于商户而言大流量平台自然是做外卖的优选。此外,转战外卖自救是一个系统性的工程,在它们的自救指南之中少不了修炼外卖内功。
 
首当其冲的是要打磨产品,在菜单结构上以外卖作为核心环节,进行适当的菜单设计调整,减少菜单菜品,停售复杂菜品,打造一套盈利能力强、适合外卖场景的菜单系统,以提升外卖的毛利率。
 
其次,在人员上需要优化岗位设计,确保外卖的运转。
 
疫情之下,线下餐饮企业需要平衡有限人力,优化成为关键词,可以将原有的堂食工作人员调整到后厨、外送等岗位,根据外卖营业时间段进行人员轮班,提升外卖相关工作效率。
 
此外,在品牌、口碑上做好提升。
 
比如西贝、味千拉面等在外卖中推出“安心卡”,在上面填写了所有经手人的姓名和体温,同时额外搭配消毒湿巾。这一策划对消费者体验提升,以及口碑、品牌服务上都是细节之处见真章的体现。
 
外卖之所以成为开源之道,商家落脚点就应放在流量上、订单量上。
 
对于商家而言,为了赢得更多的外卖订单,商户更需要着眼于升级客户管理、搭建会员系统、提高营销效率、开发数字化工具等。
 
这才是根本。
 
三:外卖平台&外卖商家:同此寒热
 
实际上,随着新冠肺炎疫情的到来,平台和商家也是同寒同热的状态。
 
在全力抗疫的背景下,外卖平台同样损失惨重。疫情导致外卖业务单量和骑手数量骤降的情况下,固定成本没有减少,采购防护装备和增加相应措施反而进一步增加了成本,这些因素导致每单成本急剧上升,平台经营也面临着诸多困难。
 
所以说,无论是从现阶段商家的短期诉求,还是放眼长期“授人以渔”,只有帮助商家恢复订单数量,才真正有利于商户恢复经营。商户也只有与平台一起同舟共济、齐心协力,才能够共克时艰。
 
在疫情爆发之际,无接触服务率先在美团、饿了么平台出现,它们共同上演了一场疫区外卖接力战。为应对疫情,美团推出无接触配送,现在很多小区和居民都开始自行限制外卖员的进入,或者留言让骑手直接放外卖在门口。
 
此外,饿了么和美团分别针对商家推出平台“保护”政策,以保证货品和服务的供应,与商家一起战疫情。实际上政策无论几条,都是两大平台在非常时期对商家进行深度绑定的竞逐,这既是个急难时刻的短线策略,当然也有长线作战的考量。众所周知,本地生活服务中 to B的意义在不断地起作用。
 
疫情爆发至今,谁也无法独善其身。
 
科技让社会变成了一张网,网上的每个结点灵敏异常又相互关联,已经是牵一发而动全身。外卖平台,餐饮行业,是这张网上一损俱损、一荣俱荣的利益共同体,没有你死我活,而是感同身受,休戚与共。
 
困境之中,唯有冷静应对,携手盟友,才能找到杀出重围的突破口。更恰当的观察视角,是将外卖平台和餐馆,视作正一起经历惊涛骇浪的船家与乘客,船家因为有乘客才存在,乘客也因身处船上,才有了穿越风浪的希望。
 
毕竟,在这场没有硝烟的战役中,谁也无力独自破局。
 
等到春暖花开时,平台与商家各自依然能从外卖上找到解馋的那顿饭,那才是真正的“一切恢复正常”。
 

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2020,越来越多外卖店关停

2020,越来越多外卖店关停

疫情之下,美团、饿了么等平台都已逐步“放弃”小微外卖店。

来源丨钛媒体(ID:taimeiti)

钛媒体作者丨时差财经

“老板,封村了,暂时回不去啊。”“凡姐,我试试能不能开自家车进京哈。”

 

“不用回来了。”

 

这是发生在几天前,北京某韩式快餐店员工与老板方凡之间的群聊对话。“不用回来了”,老板回复的干脆利落,却又多了一丝无奈。

 

她实在想不出如何安抚这四五名员工,但不得不说出实情:“咱们店永久停业,各位在家安心待着吧,工资过几天结清。”

 

2020年初,一场从武汉爆发的疫情蔓延至全国。遇冷行业中,餐饮业首当其冲。据恒大研究院发布疫情报告称,受此次疫情影响,餐饮零售业在春节7天内的损失就可能高达5000亿元。西贝、海底捞等餐饮类头部企业纷纷陷入现金流困境,引发社会关注。

 

与头部企业相比,像方凡这样以外卖为主的小微企业主,处于餐饮行业末端,更是举步维艰,面临着生死存亡的抉择。

 

01

曾经的明星外卖餐厅干不下去了

 

2020年的春节,方凡决定暂停了自己苦心经营两年半的韩式快餐店。

 

疫情来袭之前,方凡的快餐店也是某外卖平台上的“明星餐厅”,平均月销量有1397单,一天的外卖营业额有小两千元。停业前是北京某区日韩料理口碑第八名,生意最盛时曾一度排到第二。

 

1月初,武汉华南海鲜市场消毒杀菌的视频引起了方凡的关注,此后,疫情发展之迅速令她立即警戒起来,“封城这件事我活了这么多年从来没见过”。

 

她在网上查询了许多非典时期的信息,她最关心的问题是“大概多久能恢复正常生产”,“何时大众才会再出门消费”?可能是六到八个月?

 

带着疑问,方凡决定自己到餐厅实际操作“试试看”。

 

然而,一天的“试营业”,生意凄惨得完全出乎了她的预期:2月2日,初九。方凡在上午九点一个人来到了店里开始备餐、分装。一边在灶台上做煎蛋,一边备好石锅拌饭所需的金枪鱼、胡萝卜丝、豆芽。随后,她把外卖平台上的复杂品类全部下架,只留下了几样平常销量好、也容易做的拌饭和寿司。

 

“直到下午四点才来了第一个外卖订单。提示音响起来的时候,我以为幻听了。”

 

打包的时候,她特意在外面套了内外两层袋子,还在外袋上手写了纸条,嘱咐客户拆开外袋后要洗手,尽可能实现“无接触”操作。

 

2020,越来越多外卖店关停

(方凡大年初九收到的第一个外卖订单)

 

然而,一个订单之后,才迎来真正的告别。

 

作为一家餐饮店主,她判断,即便疫情过去,“给养殖业带来的冲击,恐怕会导致食材成本上升。”

 

像方凡一样处在观望期的店主们,观望期主要是赔房租,一旦到了恢复期,还要亏人工和食材成本。“最乐观的商家,预估三月能开业、四五月恢复正常。” 往常,方凡的外卖店在4月到9月是销售旺季。然而,今年的餐饮旺季“已经过去了一半”。

 

“试营业”失败后,方凡将店里的设备拍了照、挂在网上出售,食材原料能退则退,员工的工资结算完毕,目前正和房东协商退租事宜。

 

02

外卖行业大洗牌

与方凡相反,同是店主的许小喵是乐观的。

 

2016年,她与几个朋友于联合创立了轻食品牌沙野,目前在全国有170多家分店,截止2月16日,开业的只有十家左右,复工率不足7%。

 

2018年至2019年,外卖轻食行业遇上了发展的风口。2018年9月到2019年9月,美团平台上的轻食类商家同比上涨58%,轻食类订单量同比上涨98%。这一主打健康饮食、减脂塑形的外卖品类颇受年轻白领和学生的喜爱,在一线城市蓬勃发展,上海成为轻食订单量的魁首城市。在这个风口中,扎根于上海的沙野轻食迅速发展壮大,分店也从上海开到了其他城市。

 

在当时,没有人想到,这些在小地方开的分店会成一场突发疫情中“幸存者。”截止到2月11日,上海的三十多家加盟店点中,只有两三家复店,反倒是小地方恢复较多。“小城市的店,很多就属于夫妻店,自己开门关门比较可控。大城市管理比较严格,而且外来务工人员返程不易,回来了也要自我隔离,所以大城市的店恢复的比较少,”她解释道。

 

很多人并没有预料到春节过后,复工将陷入窘境。

 

春节前夕,尽管许多餐饮商家纷纷闭店回家过年,沙野轻食在上海的几家老店却一直坚持到了大年三十。腊月二十九那天,武汉传来封城的消息,令许小喵开始紧张,但当看到大年三十当天上海几家店的数据后,她的心放下了。

 

“最后一天销售数据特别好——每个订单的实付价格高,销量也不错,所有撑到年三十的店数据都很好。我们在上海,当时也没有感觉到强烈的恐慌情绪,所以我们都预判,年后会有比较好的情况。”

 

然而,春节假期期间,身边的一件件小事不断动摇着许小喵的乐观心态。

大年初三,一直宅在家中的许小喵发现,口罩彻底买不到了。

 

大年初六,她所住的小区不让进外卖了。这让她切实感受到了事态的严重性,也联想到外卖店会受到巨大的冲击。初九,平日街头巷尾熙熙攘攘的上海,突然全程安静;出租车里弥漫着消毒水的味道,被口罩包裹严实的司机连说话都省了。她心里有点慌了。

 

在一些论坛上,年轻餐饮主们开始谋划着寻找新的出路。

 

1月31日,沙野轻食的合伙人们一起商量对策,最终定下来的方案是:由总部做一些切实的信息统计,但不要向门店传达悲观情绪。

 

在许小喵的分析中,这次疫情中最容易动摇的是刚开业没多久、仍处于磨合状态的新店。一家外卖店从无到有,从建立到站稳脚跟需要少则一月、多则半年的时间。在这一时期,员工、老板、供应商、客户都处于一个流动磨合的状态,也是店主最易打退堂鼓的时期。

 

许小喵预测,疫情结束后会有一波报复性消费。尽管疫情下,订单量极速下降,但未来的报复性消费已能在订单中看到苗头——虽然总体单量少,但每个客户点的东西变多了,“以前只点一个套餐,现在还会加点一些饮品、水果、轻食粥。”

 

“可能是因为在家里闷好几天,没什么好吃的,想要多补偿自己”。

 

许小喵相信,足够了解市场行情的老店主们,都将耐心等待疫情后整体回暖的市场。“这一场疫情,确实大家都会有损失。”但从某种意义上,这是外卖行业的一次优胜劣汰的过程。

 

“我们不应该传递一种非常恐慌的情绪。真的能坚持下去的人,迟早是能拿到回报的。”许小喵说。

 

03

供应链之难

2月10日,方凡为了退掉店中价值八百余元的八盒虾,戴好口罩从家中跑到店里,准备去供货商所在的北京市顺义区的顺鑫石门农副产品批发市场退货。车程开到一半,才从供货商处得知,供货商作为返京人员正在家隔离,店铺、仓库目前都进不去,也没办法给她退货,只能“等风头过了再通知你”。

 

按照石门市场防控措施的要求,“返京的商户经营区域打上了封条,要求14天隔离期满、身体状况经审核合格后方可营业。”商户返京后,也应该第一时间到相关办公室报到。

 

2020,越来越多外卖店关停

(图源:顺鑫石门国际农产品批发市场公众号,2月14日《顺鑫石门市场严防严控 抗击疫情持续发力》文章)

 

至于其他的供货商,方凡说,“都还在村里封着呢,只能等他们开业了再商量退货了”。

 

许小喵和合伙人们也想过退货。但实际情况是,食品厂“账上实在没有那么多现金给我们退了。”最终放弃了退货的想法,开始等待行情复苏。

 

退货难,进货也难。

 

高峰和妻子在北京经营着一家典型的“夫妻店式”的小餐馆,位于五道口某美食城内。现在,他们正在山东的老家安静地等待事态发展。据他所知,北京的大量美食城几乎不能开门,究竟什么时候能开业,“消息都是一段时间、一段时间地通知,有的‘一周一给’。”到底什么时候能恢复营业,各美食城各不相同,“还是看疫情防控的情况”。

 

2020,越来越多外卖店关停

(高峰提供的北京某公司延长旗下农副产品批发市场暂停营业时间的通知)

 

即使美食城允许营业,摆在他们面前的,首先就是食材来源的问题。

 

高峰所在的美食城,米面油菜等都由一个供货商统一供应,不允许商户自行进货。而他产品中需要的三文鱼,则由一个他合作多年的供货商提供。疫情之下,无论是美食城的供货商,还是他自己的供货商,都关了门。上游的食材供不来,他的外卖店也无法开张。

 

一般情况下,供应商是从原产地的菜农手中直接拿货,但现在由于许多地区断路、封村,产地交通严重受阻,运输业人员不足,他们已经基本不从原产地处进购新鲜的蔬菜了。

 

同样,许小喵的沙野轻食面对的主要问题也在供应链上,但其优势是在上海拥有自己的供应链。在上海宝山区,沙野轻食拥有一个占地3000平米的仓库,其中储藏设备、制冷设备、分拣设备、配送所用卡车一应俱全,日常为近250家餐厅提供食材,“日常存着价值几百万的货”。

 

拥有独立的供应链令沙野轻食的门店减少了一个开业的阻碍,但是,供应链平日里巨大的进出货规模,在突发的疫情中成了负担。这不仅关乎仓库的货物周转问题,更影响到食材的运输。“许多人没意识到,运输业其实是个人力密集型产业”。

 

在“封村”和要求外来人口隔离的背景下,平常从事分拣运输的人员无法复工,“人手不足,蔬菜在地里没人去帮忙运出来”。商家采购成为一大难题。

 

高峰显得更为悲观,他判断两个月后能否营业,对于餐饮老板就是一条“生死线”。

 

04

平台扶持政策,“不接地气”

面对备受冲击的餐饮外卖行业,两大巨头“饿了么”和“美团”相继宣布了对餐饮商家的扶持性举措。

 

1月30日,同时掌管“饿了么”和“口碑”平台的阿里本地生活对外宣布,面向商家出台“五个决定”,包括减免佣金、年费延期、提供金融贷款等措施;2月2日,美团也相继发布了“七项商户帮扶举措”,内容大致相似。

 

2020,越来越多外卖店关停
2020,越来越多外卖店关停

(互联网外卖平台等发布的餐饮商家帮扶政策)

 

上述政策对于商户价值有多大?

 

面对这些扶持政策,即使是许小喵这样的乐观派也认为,“没有感受到很大益处”。

 

以“减免佣金”为例,美团只面向武汉地区商户,而阿里只针对全国的“口碑商家”,而非“饿了么”平台上的商家。然而,绝大多数小微外卖商家都注册在“饿了么”,二者并不共通。

 

据许小喵介绍,“饿了么”和“口碑”的关系相当于“美团”和“大众点评”,同属阿里旗下。“口碑”提供的主要服务线下加盟商家,而绝大多数小微外卖店都没有加入。

 

而“年费延期”类政策则是针对两大平台在外卖之外的增值类服务,如阿里旗下口碑商家的“旺铺”,美团的“商户通”等。对于最基础的抽成类佣金,两大平台在湖北以外地区并没有减免。

 

2月17日,美团宣布,在此前的“七项商户帮扶措施”基础上,针对到店餐饮商户及本地生活服务商户的佣金减免措施由武汉地区升级到全国范围。然而,这依旧与对于无堂食、无到店的纯外卖商家没有关系。

 

“我们在意的是,平台什么时候给出针对外卖业务的扶持,但又有多少商家能撑到那个时候呢?”被迫提前离场的方凡一语道破。

 

就在新措施宣布的第二天,重庆市工商联餐饮商会1987家企业联合发出(渝餐商发〔2020〕18号)公函,呼吁美团点评、饿了么等平台公司减免佣金。到店餐厅的诉求可不是减免一个月的佣金那么简单:

 

一是免除重庆市工商联评出的十大餐饮品牌企业外卖佣金3个月(2月1日-4月30日),5-7月佣金减半收取;其他企业免除外卖佣金4个月(2月1日-5月31日),6-9月减半收取佣金。所有企业到店交易类佣金减半收取3个月(2月1日-4月30日)。

 

二是全年佣金给予一定优惠,按照90%收取。

 

而自1月30日阿里本地生活对外发布“五个决定”后,截止2月19日,未见饿了么和口碑相关政策更新的公告。

 

05

“歇业保护”

通过许小喵,我们看到了美团外卖在商家端内部发布的“商家返程激励活动”公告。

 

美团将这一活动分为两个部分,一是有效期十天的推广券,即订单数量等标准后可以获得,用于抵扣购买“为你优选”等推广栏的费用;二是每单补贴奖金,“冲单”达到一定目标的商家,则会在每新增一单中获得一定的补贴。

 

2020,越来越多外卖店关停
(美团外卖商家端显示的“商家返程激励活动”页面)
 

有效期十天的推广券明显不能攒到疫情过后再用,在开业商家本就寥寥无几的情况下,是否被推广区别并不大。“推广券其实是为了充值平台的推广费,但其实我们很多商家不愿意去推广。能达到那些要求的店就不是很多,再加上推广的费用,成本就更高了,没有必要,” 许小喵解释说。

 

将激励措施定为推广券,与美团自2019年起将广告定位为主要新增营收渠道不无关系。互联网大数据平台Trustdata在2019年8月公开的外卖行业报告显示,2019年第二季度,美团在全国外卖市场中占据65.1%的份额,饿了么与饿了么星选共占32.8%。在市场占有率上已经与身后对手拉开一定距离的背景下,2019年8月,公司高层对外表示,美团将努力提高购买美团广告的活跃商家数量。

 

广告即为推广,在拓宽广告收入来源上,美团将目标瞄准在了外卖商家身上。美团点评2019年第三季度财报显示,在业务收入构成中,外卖占比56.7%。美团点评CEO王兴说,“很多小商户还没有在美团平台投放很多广告,因为他们可能在其他平台通过竞价方式消耗了一部分预算,随着他们意识到在美团打广告的投资回报率更高,价格更低,并且有搜索需求的用户数量更多等优势,公司将更多满足他们的营销需求,公司将继续拓展广告业务”。

 

推广的回报率究竟高不高,方凡也说不清楚。为了经营位于小区底商的韩式快餐店,她每个月在美团上花的推广费大概要四五千元,她的评价是,“推广费就是门玄学”。

 

“美团对于推广的效果不透明,商家看不到哪些是推广拉来的。旺季的时候客流大基数大,花钱做推广,总有人进店消费;在淡季,花钱也没用,而现在的情况比淡季还要糟糕。”

 

对于每单补贴奖金的政策,已经有几个店铺复店的许小喵同样认为对于小商家不太适用,“我跟一些同行了解过情况,我们的订单量还算中等偏上的,也就一天几十单的样子。我看过平台的冲单目标,觉得能达到单量奖励的店应该不太多。”

 

对于冲单的奖金,美团也根据外卖商家的品类划分出了三六九等。例如,对于“非品质、非SD”的商家,每新增一单会获得1元奖金,每日100元封顶;对于“品质/SD商家”满足一项,每单可以获得1.2元奖金,每日110元封顶。许小喵介绍道,“SD商家”指的是战略独家商家,即外卖店只登陆美团平台而不登陆饿了么;而“品质商家”好像是美团后台自己根据一定数据划分的,具体的标准,她也不太清楚。

 

时差财经通过查询发现,从搜索引擎上很难查询到美团“品质商家”的标准。商家究竟被划分为什么类别,需要商家对应的业务经理才能查询到。业务经理就像小说网站中对接写手的网站编辑,掌管着美团平台花样百出的活动和分类的落实,由于美团的活动太多,沙野的哪些店算是哪个类别的,许小喵自己也搞不太明白。

 “排名保护”又被称为“歇业保护”,保护期间,商家的月订单量、各产品销量、商家评分和店铺排名保持不变。一般情况下,这些数据会以一个月为周期每天更新,而保护服务的意义,在于避免商家在停业期间没有订单,导致各项数据及排名迅速下跌,客户看到的店铺销量过少,从而减少客流。

 

春节期间,美团和饿了么两大平台在每个商家拥有的每年30天保护期之外,额外赠送了春节假期期间的保护期,后来又由于疫情一度延长至2月16日。饿了么最新的公告表示,歇业保护期已经从2月16日再次后延到2月23日为止。

 

方凡看得出来,外卖平台正在努力让商家回来开业。因为只有商家卖东西、买推广,平台才能从订单中抽成、拿推广收入,才能覆盖掉雇佣骑手的费用。可是,商家开业也有成本,工资、食材、水电都要投入,在现在单量稀少的情况下,没什么店家愿意开业。

 

这似乎是个死结。

 

06

无法拯救菜价的小微贷款

美团和阿里另一个给出的重大支持,是面向商户的优惠利率小微贷款。美团宣布,将携手各大银行提供不少于100亿的优惠贷款;阿里也宣布将加大商家贷款力度,只是具体数额并未在公告中写明。

 

美团提供给商家的贷款并非新鲜事物。在美团外卖商家端,一直都有“美团生意贷”的入口。这是一个专门提供给美团外卖商家的融资渠道,在产品介绍页面,写着“授信额度为月流水1-3倍”“日利率最低0.03%”,即合年利率10%左右。

 

对比市场上的类似产品,京东“金条”在产品宣传页面写着“日利率低至0.025%”,支付宝的“借呗”则不在宣传页面写明利率,时差财经验证私人信息后,给出的日利率也是0.03%。许小喵觉得美团生意贷不算便宜,也从不鼓励自己的门店去申请。

 

因为,最近蔬菜价涨势生猛。

 

一月底,供应商告诉她,菠菜的成本价已经高达12元一斤。时差财经查询网络资料显示,2020年1月28日,上海农产品中心批发市场的菠菜价格高达13元一斤。而三个月前,2019年10月28日,上海江桥市场的菠菜一斤仅售2.35元。

 

与鲜菜相比,猪肉价格看似涨幅不高,背后却实则是自2019年6月开始的一波猪肉价格疯狂上涨所带来的价格高位。

 

方凡和供货商的聊天记录显示,2019年6月14日,供货商给她的小五花肉价格为13.5一斤,此后一直上涨,至10月28日已经飙升至32元一斤;1月6日,供货商最后一次向她通报时,小五花肉仍然位居30元一斤的高价。

 

许小喵告诉时差财经,“消费肯定会恢复,但是不会是暴涨式的。后期的生意虽然会有好转,但不可能两三倍地膨胀起来。现在物价高、通货膨胀率高,你这个时候背这么重的贷款去经营,也不能确定什么时候可以填上这个窟窿,所以我觉得,这些贷款对于大多数小商家都不适用。”

 

天眼查数据显示,全国超过1000万家餐饮业企业中,个体工商户占比超过95%。整个餐饮行业里,能如西贝那样短短几天融资数亿的毕竟是少数,更多的小商家缺少融资经验和人脉,个体工商户更没有更多的项目进行周转。在许小喵眼中,小商家抗风险能力本就差,贷款又会给它们加上源自债务的心理压力,“这对于营业和创业都没有很大帮助。”

 

与从未尝试贷款融资的许小喵不同,方凡尝试过通过贷款金融渠道来维持自己的快餐店。但对于当下平台提供的这些贷款,她同样持消极态度。在餐饮业普遍受重创的背景下,不管利率高低,餐饮店此时借贷都面临着巨大的风险,而所有的风险只有老板一个人扛。“网贷到期不还,你的征信就一塌糊涂;生意做黄了,跳楼的只有老板。”

如今,方凡已决定彻底退出餐饮业。虽然店面已经关了,但账上剩余的三四万元贷款、赊欠,宣告着此事尚未了结。

 

“有人说西贝那样的头部餐饮业很难,因为人工成本很高,相比之下,小微餐饮店反而好过一些,扛一扛就过去了,您对这个观点怎么看呢?”

面对提问,方凡苦笑了两声道,“他们可能没有想到,小微餐饮店之前一直在扛。”

 

07

疫情是不是不可抗力?

从春节决心停业到现在, 除了退货,方凡还在忙着处理退租的问题。

 

2017年,她和房东签署了五年的租赁合同,年租金二十余万,原先是半年一付,去年改成了一年一付。疫情爆发后,商户群里充满着希望房东减免租金的声音,她也主动向房东争取。房东答应她减租20天,但只能等到下次付房租时抵扣,不能转换为现金退到付款的卡上,“几乎没有意义,因为活不到下次付房租”。

方凡向房东协商解约,双方提出的方案彼此都不能认可。如果解约,房东就需要另找新商家进行出租,且要重新签订租赁合同。由于店铺需要时间装修,新合同中会有一段免租期。对于房东而言,这意味着在与方凡解约和找到下一个商家之间的空窗期和找到新商家后的免租期里,房东都不会拥有租金收入。

 

疫情之下,餐饮业遭遇寒冬,谁也说不好生产和消费何时能恢复。已经入行的餐饮主普遍观望,潜在的新商家更是难找,因此,房东明显不愿意方凡此时解约。

 

房东提出的条件是,如果要解约,必须按照合同条款赔偿剩余租金的20%作为解约金,约为十万元。

 

尽管违约条款适用于双方,但在方凡看来,重重亏损和负债已让这个数字变成一个她不能承担的结果。

 

她咨询了律师,目前正试图通过不可抗力因素主张解约,“第一,我没有员工;第二,我就算开业也没有订单、没有收入。现在属于瘟疫,不是什么经济下滑、经营不善。对于我来说,这就是不能预见、不能避免、不能解决,总之就是不可抗。”

 

1月30日,中国国际贸易促进委员会表示,在国际贸易领域,由于疫情使货物、物流等方面遭受严重影响,委员会可以出具不可抗力事实性证明,以在发生法律纠纷时帮助外贸相关企业减免损失。

 

2020,越来越多外卖店关停

(1月30日,中国国际贸易促进委员会官网,外贸企业可申请不可抗力证明)

 

这一消息增强了方凡主张不可抗力因素解约的信心。她起草了律师函,并提出了一个由自己出两个月房租作为补偿随后进行解约的补充方案,“如果他不愿意的话,我就只好诉诸法律途径了。”

 

目前,方凡仍在和房东就解约事宜进行磋商。

 

08

小心翼翼等待春天

 

2月16日,当初许小喵和创始人们商量出的一系列支持门店熬过疫情的措施,目前正在稳步推行。

 

许小喵介绍,总部已经给各个恢复开业了的门店配发了三四百个一次性口罩下去,再有门店愿意开业,他们也会相应由总部配发口罩。“现在主要还是消耗之前店里已有的口罩,希望存货能再撑一到两个月”。此外,“我们现在强制要求员工上班前和下班后测体温,外卖小哥拿餐的时候,也会给他们测一下,然后写在外卖平台发的安心卡上。”

 

在运营上,沙野轻食目前的目标是低能耗保住已有的业务。

 

为了减少运营成本,他们调整了菜品、下架部分缺少主料供应的产品。对于仍然保留的菜品,他们对菜品的构成也进行了调整——鲜果改用黄桃罐头、或由门店自行在周边市场零散采购一些常见的水果;对于轻食沙拉中使用最多的新鲜蔬菜,他们把把菠菜、生菜尽可能多得用玉米和青豆来替换。

 

对于客户会不会对这种调整有所不满,许小喵也比较有信心,“其实不管客户是吃玉米还是吃秋葵,只要觉得满足自己在生鲜蔬菜方面的需求,就会比较满意。”

 

在菜单调整之外,门店的营业时间也从一天12个小时缩减到6小时,每个门店从需要4位员工压缩至用一到两名员工进行运营。

 

多出来的人力,沙野轻食选择了与上海及周边的其他店铺合作,对员工进行灵活调度,员工工资由实际用工者承担,“比如你想开店,但是你的员工现在回不来,那么我可以派人过去”。

 

在疫情带来的优胜劣汰的进程里,许小喵和创始人们也在试着抓住机会,拓展“预包装食品”等新业务。

 

为了支持更多的门店恢复开业、熬过疫情,他们定期向各门店同步其他门店的开业情况,他们在内部也划分出了一笔资金,作为门店开业的奖金, “让店主明白,他们不是一个人在战斗。”

 

现在,沙野轻食的各个门店已经在积极准备重新开业。

尽管初春已至,而中国小微餐饮老板们陷入焦虑和不得不“冬眠”的境地之中,他们等待的春天何时来到?

 

转自:https://mp.weixin.qq.com/s/gsd_W1Y2NT-5dKZ-U77Bdg